FinExpert.e15.cz

Věrnost se v pojištění moc nenosí

Oproti bankám pojišťovny nemají příliš loajální zákazníky. Spokojenost zákazníků není u evropských pojišťoven zárukou jejich věrnosti.

Spokojený zákazník pojišťovny nemusí nutně být i jejím věrným zákazníkem. Tento poznatek vyplývá ze studie World Insurance Report 2007, při jejíž přípravě bylo osloveno v rámci několika zemí Evropské unie více než 10 000 pojištěných klientů spolu s pojišťovnami a distributory pojišťovacích produktů. Podle výsledků zprávy nelze překvapivě klást rovnítko mezi spokojeností zákazníků a zákaznickou věrností. V průběhu studie sice jen velmi málo zákazníků vyjádřilo jednoznačnou nespokojenost s rozsahem služeb nebo přístupem pojišťoven a jejich agentů, přitom ale za posledních pět let přešlo k jinému poskytovateli neživotního pojištění takřka 40 procent dotázaných zákazníků.

Rozhoduje cena

Zásadním rozhodovacím kritériem je cena. Právě tento parametr preferuje v průměru 34 % spotřebitelů, samotný pojistný produkt je přitom primární jen pro 19 % respondentů. S využitím internetu stoupá i ochota sjednat si pojištění on-line. Zde je vidět preference neživotního pojištění (24 %) oproti pojištění životnímu (18 %). To je dáno hlavně administrativní náročností u životního pojištění, kdežto u majetkového pojištění lze často pořízení pojistky přirovnat k pořekadlu "kup a jdi".

Nejvýznamnějším motivem pro změnu pojišťovny je však nespokojenost s cenou, následovaná nespokojeností s kvalitou služeb, s pojistným plněním. Významný vliv má i doporučení agenta.  Přesun všech produktů k jedné pojišťovně je pak velmi snadný a není nijak administrativně náročný.

Internet je pro pojišťovny silnou informační zbraní

 
Růst využití internetu přinesl do pojišťovnictví vyšší průhlednost. Zákazníci získávají lepší přístup k informacím o specifikacích a cenách pojišťovacích produktů a snadněji jednotlivé poskytovatele porovnávají. Dnes není zásadní problém na internetu najít výhodnější ceny konkurence, takže stále klesá věrnost své pojišťovně. Podle názorů odborníků poradenských firem, aby pojišťovny zajistily dokonalejší služby pro lépe informované klienty a zastavily odliv lukrativních zákazníků ke konkurenci, budou muset zpřesnit a zdokonalit své přístupy ke klientům dát jim přesnou hodnotu, proč se jim vyplatí zůstat právě u té pojišťovny.

Jeden dopis ročně od pojišťovny, někdy ani to ne

Pro pojišťovny je zásadním problémem skutečnost, že velmi obtížně získávají přehled o potřebách svých zákazníků, protože (na rozdíl od většiny ostatních společností v oblasti finančních služeb) zřídkakdy přijdou do přímého styku se zákazníky. Přes 71 procent zákazníků má kontakty s hlavními poskytovateli pojištění buď jen sporadické (jednou ročně) nebo zcela chybějí. Jen pro porovnání, zákazníci bank mají se svými bankami za rok až 200 kontaktů. Konečně, kolikrát vás vaše pojišťovna kontaktovala od doby sjednání vašeho pojištění? Ale zkuste pojistku včas nezaplatit...

Stále významnější roli budou hrát v pojišťovacím odvětví specializovaní distributoři (pojistní brokeři, makléři apod.). Právě ti budou vyvíjet na pojišťovny čím dále větší tlak ve snaze získat více dat o klientech. Dvě třetiny z distributorů oslovených v rámci průzkumu prohlásily, že by byli schopni přimět zákazníky k vyšším výdajům na finanční služby, pokud by jim pojišťovny poskytly lepší data a vhodnější nástroje. Jen 27 procent dotazovaných distributorů pojišťovacích produktů uvedlo, že v současné době mají dobré předpoklady k využití celého potenciálu své stávající klientely.

I pro pojišťovny nastává doba, kdy busou muset přehodnotit své postoje a začít se orientovat především na klienta. Jinak se může stát, že si klient vždy vybere cenově nejvýhodnější pojistku bez ohledu na přidané hodnoty. A změnit pojišťovnu není ani dnes nic složitého.

Další článek


 

celkem 6 komentářů

Nejnovější komentáře

Re:objevená Amerika
Patrik Chrz
2. 4. 2007, 07:49
Re:objevená Amerika
nj
1. 4. 2007, 16:05
Re:objevená Amerika
Patrik Chrz
31. 3. 2007, 10:02
Re:objevená Amerika
theKing
30. 3. 2007, 09:09
Re:objevená Amerika
Henry99
29. 3. 2007, 18:10

Další články

Spouštíme nový FinExpert!

Spouštíme nový FinExpert!

Několik posledních měsíců jsme intenzivně pracovali na nové verzi webu FinExpert.cz.

5.  4.  2017  |  Ondráčková Kamila

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno)

4.  4.  2017  |  Gola Petr  |  9

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

4.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš
Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1
V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená