FinExpert.e15.cz

Průzkum: Banky se v e-mailových odpovědích zlepšily

Společnost United United Interactive v měsících září - říjen 2005 provedla průzkum našich bank, jak rychle dokážou reagovat na e-mailový dotaz. Zjistíte velmi zajímavé výsledky s velmi podrobnou zprávou. Je zajímavé, že dvě banky, které mají americké akcionáře, se ocitly na zcela odlišném konci žebříčku.
Průzkum: Banky se v e-mailových odpovědích zlepšily

Hlavní zjištění

  • hodnota průměrného ERI pro bankovní sektor v České republice dosáhla zatím největší hodnoty ERI=88,0 (v únoru 2005 byl index 86,7, v září 2004 to byla hodnota 79,3 a v únoru 2004 pak 80,8)
  • nejvyšší Email Response Index získaly GE Money (ERI=96,6) a Komerční banka (ERI=96,6), následovány Raiffeisenbank (ERI=95,4) a eBankou s hodnotou ERI=94,1
  • nejslabším subjektem byla Bawag bank (ERI=79,4) a Citibank s konečným ERI=61,3
  • celkově došlo v konfrontaci s třetí vlnou výzkumu ke zlepšení indexu u 7 bank, šesti finančním subjektům naopak ERI kleslo
  • na všech 7 dotazů do 48 hodin od jejich odeslání opovědělo hned šest bankovních domů: ČSOB, eBanka, GE Money, Komerční banka, Raiffeisenbank a Živnostenská banka
  • na dotaz adresovaný v anglickém jazyce odpověděly všechny testované bankovní domy

Celkové pořadí

  1. GE Money, Komerční banka 96,6
  2. Raiffeisenbank 95,4
  3. eBanka, Živnostenská banka 94,1
  4. ČSOB 92,9
  5. Česká spořitelna 92,0
  6. Volksbank 89,1
  7. HVB 87,0
  8. ING 85,3
  9. Commerzbank 80,7
  10. Bawag Bank 79,4
  11. Citibank 61,3

Total ERI Banky průměr 88,0

Pod pokličkou aneb jak se vše připravovalo

Primárním cílem studie je poznat, zmapovat, definovat a porovnat hlavní trendy u bankovních společností ve vazbě na emailovou komunikaci s veřejností.

Sledovanou cílovou skupinu tvořily tyto společnosti:

  • Bawag Bank
  • Citibank
  • Commerzbank
  • Česká spořitelna
  • ČSOB
  • eBanka
  • GE Money Banj
  • HVB Bank
  • ING
  • Komerční banka
  • Raiffeisenbank
  • Volksbank
  • Živnostenská banka

Metodika výzkumu

Sebraná data vycházejí ze stavu on-line prezentací sledovaných subjektů (uvedeného kontaktního emailu či formuláře) ke konci září 2005. Pokud došlo na straně zkoumaných subjektů ke změně emailového kontaktu (formuláře) po 19.9.2005, studie tyto změny nezaznamenala. Sběr dat  byl realizován koncem září 2005  (19.9. - 2.10.). United Interactive se problematice on-line mystery shoppingu věnuje již téměř 2 roky a právě na základě získaných zkušeností využívá pro definici toho, jak si firmy stojí - pokud jde o vyřizování emailových dotazů svých současných či potenciálních klientů – svého Email Response Indexu.

Email Response Index monitoruje primárně tyto oblasti:

  • zda sledovaný subjekt odpověděl na dotaz návštěvníků
  • rychlost reakce
  • kvalitu reakce

Vlastní sběr dat probíhá tak, že je každý den v průběhu 1 týdne (včetně soboty a neděle) zaslán na emailovou adresu (kontaktní formulář), kterou uvádí sledovaný subjekt jako primární (všeobecnou), jeden dotaz. Pokud sledovaný subjekt neodpoví na dotaz do 7mi dnů, je zaslán opakovaný dotaz. Celý sběr dat trvá přesně 15 dní – tedy 7 dotazů pro cyklus pondělí – neděle a následně – v případě, že na dotaz nepřišla reakce – je přesně 7 dní po jeho původním odeslání zaslán dotaz ještě jednou.

Bawag Bank www.bawag.cz info@bawag.cz
Citibank www.citibank.cz https://www.citibank.com/czech/cz/contactn/cm.cgi
Commerzbank www.commerzbank.cz info@commerzbank.cz
Česká spořitelna www.csas.cz csas@csas.cz
ČSOB www.csob.cz info@csob.cz
eBanka www.ebanka.cz info@ebanka.cz
GE Money www.gecapital.cz https://www.gemoney.cz/ge/cz/002/001/003/001
HVB www.hvb.cz https://secure.hvb.cz/www/kontakt/pk_form_1.asp?typ=1
ING www.ing.cz klient@ing.cz
Komerční banka www.kb.cz mojebanka@kb.cz
Raiffeisenbank www.raiffeisenbank.cz info@rb.cz
Volksbank www.volksbank.cz mail@volksbank.cz
Živnostenská banka www.zivnobanka.cz info@zivnobanka.cz

E-mailová adresa odesílatele se mění

Pro dosažení relevantnosti je každý den využívána jiná emailová adresa – jde o mix českých a zahraničních freemailových účtů a jiný čas odeslání v průběhu dne. Vždy ale odchází jednotlivý dotaz na všechny zkoumané subjekty ve stejnou dobu.

V rámci ERI pro bankovní sektor byly použity následující emailové účty:


Po odeslání se pak sledují již zmíněné skutečnosti – tedy hlavně, zda-li dotazovaný subjekt na dotaz vůbec zodpověděl a v případě, že ano, za jak dlouhou dobu se tak od odeslání dotazu stalo. Výsledný index pak velmi podstatně zohledňuje i ten fakt, zda-li byla odpověď obdržena bez zaslání opakovaného dotazu (toto se děje v případě, že na dotaz nepřijde odpověď do 7 dní od odeslání dotazu), i skutečnost, jak uspokojivá odpověď na dotaz byla.

Hodnoty indexu

Maximální index na jeden den se rovná hodnotě 17 a je vypočítán následovně:

  • sledovaný subjekt odpoví na dotaz do 7mi dnů = 10 index bodů
  • sledovaný subjekt odpoví na dotaz do 1 hodiny = (10 index bodů) x koeficient 1,5 = 15 index bodů
  • sledovaný subjekt odpoví na dotaz maximálně uspokojivou formou = 15 index bodů + 2 index body za kvalitu odpovědi = 17 index bodů

Koeficient pro rychlost odpovědi (neplatí pro automatickou odpověď)

  • Do 1 hodiny 1,5
  • Do 6 hod 1,4
  • Do 12 hod 1,35
  • Do 24 hod 1,3
  • Do 48 hod 1,2
  • Do 72 hod 1,1
  • nad 72 hod (méně než 360 hod-15 dní) 1

Index body pro kvalitu odpovědi

  • odpověď zcela vyčerpávající 2
  • odpověď částečná* 1
  • odpověď nevyhovující 0

*odpověď vyžadující doplňující dotaz 

  • v případě, že je nutné posílat opakovaný dotaz a dotazovaný subjekt odpoví, je hodnota indexu stanovena automaticky na 7 indexových bodů
  • v případě, že dotazovaný subjekt nereaguje ani na opakovaný dotaz, indexová hodnota za daný den se rovná 0
Další článek


 

celkem 2 komentáře

Nejnovější komentáře

Re: detaily
Daliíbor Chvátal
1. 11. 2005, 12:09
detaily
pepino
1. 11. 2005, 11:56

Další články

Spouštíme nový FinExpert!

Spouštíme nový FinExpert!

Několik posledních měsíců jsme intenzivně pracovali na nové verzi webu FinExpert.cz.

5.  4.  2017  |  Ondráčková Kamila

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno)

4.  4.  2017  |  Gola Petr  |  9

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

4.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš
Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1
V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená