Podle průzkumu EY prováděném na vzorku 32 tisíc klientů bank v různých zemích světa, nejčastěji měníme banku kvůli neuspokojivým službám (33 %), vysokým poplatkům (32 %) či složitému přístupu k pobočce (28 %). 54 % respondentů uvádí, že po změně banky získali lepší přístup a služby.
Z výzkumu rovněž plyne, že jestliže lidé nejsou s bankou spokojeni, jednoduše se ji rozhodnou změnit. Také v České republice evidují nové banky příliv klientů, kteří opouštějí banky „staré“. Podle statistik online banky Zuno, přichází 60 % nových klientů z větších bank, jako jsou Česká spořitelna, Komerční banka a ČSOB.
„Jako nejčastější příčinu odchodu uvádějí klienti zvyšující se poplatky, které v průměru mohou dosáhnout 2 500 Kč za rok,“ říká Ján Bača, šéf prodeje online banky Zuno.
Banky musí reagovat na vývoj trhu a konkurenci mnohem agresivněji. Klienti vyžadují dobré online i mobilní bankovnictví, snadný přístup k bance a rychlé vyřízení požadavků. Pokud tyto kritéria klientova banka nesplňuje, vybere si jinou.