V následujícím desateru poskytujeme základní odpovědi na nejběžnější dotazy, se kterými se pravidelně setkáváme v souvislosti s nakupování v kamenných obchodech.
Vrácení zboží
Na rozdíl od nákupů uzavíraných na dálku, typicky v e-shopech, nebo mimo prostory určené k podnikání, například prodej na ulici, není ze zákona dána kupujícímu možnost vrátit zakoupené zboží nebo ho vyměnit.
Prodejci, zejména velké řetězce, však tuto možnost kupujícím nabízejí. Oproti zákonné možnosti odstoupení od smlouvy, je však nutné respektovat podmínky, za jakých je prodávající ochoten vrácení zboží či výměnu akceptovat.
Pokud tedy kupříkladu podmiňuje možnost vrácení zboží či výměnu pouze v originálním obalu, s účtenkou nebo s visačkami, je nutné zboží vrátit v souladu s těmito požadavky, jinak má prodávající právo vrácení zboží či výměnu odmítnout.
Nároky z vad
V první řadě je možné v případě vady výrobku žádat její opravu. Na dodání nové věci má kupující nárok pouze za předpokladu, že to není nepřiměřené vzhledem k povaze vady. Pokud se vada týká pouze součásti věci, pak je možné požadovat jen výměnu této součásti.
Za předpokladu, že věc by byla standardně opravitelná, ale pro opakovaný výskyt stejné vady nebo současný výskyt více vad nemůže kupující věc řádně užívat, je kupující oprávněn i v tomto případě požadovat místo opravy dodání nové věci nebo výměnu vadné součásti. V takovém případě mu je dáno také vedle dodání nové věci či součásti i právo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz. Pokud kupující nemá zájem o žádný z uvedených nároků, může požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny.
Pokud je na základě výše uvedeného kupujícímu dáno na výběr mezi dodáním nové věci a odstoupením od smlouvy s vrácením peněz, měl by vzít v potaz, že podle většinového právního názoru již dle současného občanského zákoníku na nové vyměněné zboží nezačíná běžet nová záruka 24 měsíců, ale běží nadále záruční doba pro původní zboží. Např. pokud jsem zakoupil mobilní telefon 10. 1. 2016, tak přestože v průběhu záruční doby dojde v rámci reklamace k výměně za nový kus, záruka skončí 10. 1. 2018.
Potřebujete původní obal? Co když jste zboží použili a jak vůbec na odstoupení od smlouvy? Přinášíme odpovědi na otázky týkající se předvánočních nákupů v e-shopech.
Přestože tento výklad může vypadat nelogicky a není zatím potvrzen soudy, raději při volbě nároku z vady doporučujeme variantu pro kupujícího výhodnější, a to odstoupení od smlouvy s vrácením peněz a zakoupení zboží znovu. V takovém případě totiž budeme mít jistotu, že máme na nové zboží opět 24 měsíců záruky.
Vábivá reklama
Situace, kdy prodávající nabízí zboží za fantastickou cenu, která na první pohled bije do očí, nejsou žádnou výjimkou. Kupující je poté mnohdy při pokusu o nákup zklamán, neboť zboží za takto atraktivní cenu je vyprodáno dříve, než se mu podaří k nákupu dostat. Cílem takové nabídky je nalákat kupujícího do prodejny, který je při této příležitosti ochoten nakoupit také jiné zboží za standardní ceny.
Vábivá reklama je jednou z mnoha klamavých praktik, které prodávající využívají. Dalšími jsou tzv. totální výprodeje, likvidace prodejny či závratné slevy v řádu desítek procent, které však nejsou založeny na pravdě a jedná se pouze o reklamní trik. Takové praktiky jsou vždy považovány za klamavé a prodávající se jimi dopouští správního deliktu, za který hrozí pokuta až 5 000 000 Kč.
Povinnost prodávajícího poskytovat návod k použití v češtině
Prodávající je povinen poskytnout kupujícímu dostatečné informace o prodávaném zboží, tedy o jeho vlastnostech, způsobu použití, údržby a možných nebezpečí vyplývajících z nesprávného používání či údržby. Pokud to povaha výrobku vyžaduje, musí prodávající kupujícímu přiložit písemný návod v českém jazyce.
Poskytnutí těchto údajů pro kupujícího srozumitelným způsobem je důležité mimo jiné i s ohledem na to, že nedodržení v návodu uvedených pokynů pro zacházení s výrobkem může v krajním případě vést i ke ztrátě nároků z vad kupujícího, tedy k nemožnosti reklamovat zboží.
Kde reklamovat?
Pouze prodávající je odpovědný za vady zboží kupujícímu a pouze on je povinný přijmout reklamaci. Prodávající není oprávněn odmítnout reklamaci se sdělením, že záruka má být uplatněna u výrobce a je povinen sám reklamaci vyřídit.
Reklamovat zboží je možné v jakékoliv prodejně daného prodávajícího, která nabízí stejný sortiment. Pokud si tedy např. koupíme boty v Praze a prodejce má pobočku i v Brně, je povinen přijmout reklamaci i na pobočce v Brně.
Reklamace zboží koupeného ve slevě
Na zboží ve slevě se vztahuje záruka stejně jako na zboží beze slevy. Jedinou výjimkou je sleva zboží na základě určité vady, pro kterou nelze zboží reklamovat. Jako příklad může být dán kabát, který byl zakoupen ve slevě, protože neměl knoflíky. Není možné poté reklamovat, že kabát nemá knoflíky, ale je možné reklamovat, že se kupříkladu rozjíždí švy.
Co musím mít k reklamaci
Pro uplatnění reklamace musí kupující prokázat, že zboží bylo zakoupeno u daného prodávajícího. Nejvhodnější je pro tento účel předložit účtenku. Nicméně ani pokud účtenku nejsme schopni předložit, např. z důvodu ztráty, můžeme zboží reklamovat, pokud jsme schopni jiným způsobem dokázat, že bylo zakoupeno u daného prodejce. V takovém případě lze využít např. bankovní výpisy, pokud jsme platili kartou, ze kterých je patrné, že zboží bylo u daného prodejce zakoupeno, v krajním případě lze využít i svědeckou výpověď svědka, který byl koupi přítomen a potvrdí ji.
Zboží kupující nemusí dodat v původním obalu. Požadavek prodávajícího na reklamování zboží v původním obalu nemá podklad v zákoně a jakékoliv ustanovení obchodních podmínek, které by tuto povinnost dávalo je protizákonné.
Povinnost prodávajícího prodat zboží za cenu na něm uvedenou
Nezřídka se český kupující setká se situací, kdy je na zboží uvedena určitá cena, ale realita u pokladny je odlišná. Prodávající tím porušuje zákon, neboť jeho povinností je účtovat cenu, o které informoval kupujícího, tj. cenu uvedenou na zboží. Nicméně zákon neukládá povinnost prodejce zboží kupujícímu za cenu na něm uvedenou prodat.
Pokud je kupujícímu u pokladny naúčtována cena vyšší než uvedená na výrobku, může se rozhodnout zboží nekoupit, ale prodejce není povinen mu zboží prodat za na něm uvedenou cenu nižší. Pokud by se však nejednalo o ojedinělý případ, může být jednání prodávajícího posouzeno jako nekalá obchodní praktika a spotřebitel se může v této souvislosti obrátit na Českou obchodní inspekci.
Vyřízení reklamace
O reklamaci musí být rozhodnuto ihned (např. pokud se na kabátu povolí šev), ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Přičemž doba potřebná k odbornému posouzení přiměřená dle druhu výrobku či služby se do této lhůty nezapočítává (např. při poruše hodinek). Reklamace musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.
Vyřízením reklamace není myšleno jen posouzení vady, ale i její odstranění. V rámci této doby musí být kupující vyrozuměn prodávajícím o vyřízení reklamace. Pokud prodávající kupujícímu neoznámí vyřízení reklamace v uvedené lhůtě, má kupující nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
Dárky zdarma
Dárky zdarma mohou být lákavou nabídkou. Nicméně radost z nich může mnohdy následně zhořknout. Kupříkladu při odstoupení od smlouvy na věc, ke které jsme dostali dárek zdarma, budeme muset vrátit i dárek, který jsme zdarma obdrželi.
Vzhledem k tomu, že dárky bývají ve většině případů oproti kupované věci zanedbatelné hodnoty, je možné, že v době, kdy budeme věc vracet, již dárek mít nebudeme. Prodávající může v takové situaci vrácení zboží komplikovat a v důsledku může dojít i ke snížení částky z vracené kupní ceny za zboží o hodnotu dárku, který jsme obdrželi.
Autorka je advokátkou pracující pro společnost Vilímková Dudák & Partners.