FinExpert.e15.cz

Létáte? Přihlaste se o svá práva

V době, kdy se k přemisťování stále častěji využívá letecká doprava, logicky vzrůstá i počet potíží vzniklých během cestování.

Kapitoly článku

Kapitola 1
Kapitola 2

Létáte? Přihlaste se o svá práva

Podle údajů Mezinárodního sdružení pro leteckou dopravu (IATA) vzrostla v minulém roce poptávka po mezinárodní osobní letecké dopravě o 7,4 procenta. Letos se sice kvůli zýýšeným cenám ropy a krizi na finančních trzích čeká mírné zpomalení (odhad IATA je kolem 5 procent), je však zřejmé, že osobní letecká doprava v současnosti zažívá boom.

Zájmy cestujících v osobní letecké dopravě v rámci EU zajišťují především (podrobněji viz druhá kapitola)

  • nařízení (ES) č. 261/2004 a
  • Montrealská úmluva

Nařízení (ES) č. 261/2004 se vztahuje na případy zrušení nebo zpoždění letu nebo odepření nástupu na palubu cestujícímu. Montrealská úmluva stanoví odpovědnost leteckého dopravce za (ekonomické) škody způsobené spotřebiteli zpožděním letu nebo ztrátou, poškozením či zpožděním zavazadel.

Nejčastější problémy jsou se zavazadly

Podle Montrealské úmluvy má cestující při poškození, ztrátě nebo zpoždění zavazadla nárok na náhradu škody ve výši až 1000 Zvláštních práv čerpání (ZPČ), což odpovídá částce cca 1042 EUR.

Jedná se o maximální částku, kterou mohou spotřebitelé po leteckých společnostech požadovat, konkrétní výše závisí – vzhledem k neexistenci podrobných pravidel výpočtu náhrady škody – na leteckém dopravci.

  1. Zpoždění zavazadel

Samozřejmě, že letecké společnosti neexistenci podrobných pravidel odškodňování klientů využívají, a při proplácení se snaží výslednou vyplácenou částku snížit na minimum.

Navíc řada dopravců odmítá vyplatit jakoukoliv náhradu škody v případě, že se zavazadla zpozdí při zpátečním letu, jestliže cílové místo odpovídá bydlišti spotřebitele. Argumentují tím, že když se cestující vrací domů, tak má přístup ke všem osobní věcem a nepotřebuje si kupovat náhradní.

To však nemusí být vždy pravda, zvláště tehdy, když se cestující vrací z delší cesty, nebo když si veze věci, které potřebuje každý den (ať už by to byl např. holicí strojek).

Některé společnosti se s tím vypořádávají tak, že zaplatí jednorázovou náhradu, nebo vyplácejí částku za každý den zpoždění bez ohledu na skutečnou škodu, kterou způsobily.

 


Příklad italského spotřebitele: Na letu s portugalskou aerolinkou se spotřebiteli ztratila zavazadla. Spotřebitel o tom podal hlášení na letišti a byla mu vystavena poukázka na částku 240 EUR. Protože hledání zavazadel trvalo dlouho, utrpěl spotřebitel náklady značně převyšující tuto částku. Letecká společnost mu však odmítla vyplatit další kompenzaci, přičemž uvedla, že předem poskytnutá poukázka představovala celkovou a úplnou náhradu škody. Dopravce souhlasil s náhradou celé částky škody až po zásahu ESC. Zdroj: ESC


 

Stojí za zmínku, že spotřebitelům, jejichž zavazadlo se zpozdilo, není vždy nabídnuta okamžitá pomoc, která by v takovýchto situacích byla žádoucí. Často jim nezbývá než si zakoupit náhradní předměty na vlastní náklady, aniž by věděli, zda někdy v budoucnosti vůbec získají úplnou náhradu škody.

  1. Poškození zavazadel

Druhým nejčastějším problémem je prokázat hodnotu zavazadel v případě, že jsou poškozeny nebo dokonce zničeny. Při ztrátě nebo poškození zavazadel totiž musíte dokázat hodnotu svých zavazadel právě vy. Proti letecké společnosti jste tedy jednoznačně v té slabší pozici, protože společnosti často požadují velmi podrobné důkazy.

Jedná se zejména o doklad o koupi zavazadla samého. Částka nabídnuté náhrady se může lišit podle toho, zda došlo k poškození, nebo úplnému zničení zavazadla. V souvislosti s tím bude vždy vyvstávat otázka, zda je kufr ještě v použitelném stavu. Tato otázka může být předmětem sporu, ale v řadě případů trvají aerolinky na tom, že zavazadlo je poškozeno jen mírně a v důsledku běžného opotřebení.

Někteří letečtí dopravci nabízejí místo peněžité náhrady náhradní zavazadla. Vzhledem k tomu, že hodnota kufru závisí na řadě aspektů, včetně značky, jakosti a ceny, nemusí být nabídka aerolinkou vybraného náhradního zavazadla nutně považována za uspokojivou kompenzaci.

  1. Ztráta zavazadel

Při ztrátě zavazadla požaduje většina leteckých dopravců účtenky nejen za zavazadlo samé, ale i za veškerý jeho obsah, což je prakticky nemožné splnit. Společnosti navíc ještě započítávají určité procento znehodnocení, přičemž žádné stanovené odpisové sazby neexistují, takže je to znovu na uvážení dopravců.

 


Příklad: Jeden evropský spotřebitel učinil následující zkušenost s irskou leteckou společností: Na letu z Budapešti do Dublinu došlo ke ztrátě zavazadla cestujícího. Cestující vyplnil na dublinském letišti protokol o reklamaci zavazadla (PIR) a předal leteckému dopravci písemnou stížnost. Poté byl informován, že musí předložit doklady o koupi věcí, které zavazadlo obsahovalo. Následně cestující přišel přímo do kanceláře aerolinky na dublinském letišti a předal jí příslušné doklady. Nato aerolince zaslal dopis, ale nedostal vůbec žádnou odpověď. ESC Dublin se na aerolinku mnohokrát písemně obracelo, ale kvůli nulové reakci dopravce musel být případ uzavřen jako nevyřešený.


 

  1. Co do zavazadel nedávat

Je proto vhodné nepřevážet v zavazadlech hodnotnější věci jako například peníze, šperky, klíče, fotoaparáty, počítače, léky, brýle, kontaktní čočky, hodinky, mobilní telefony, osobní elektronické přístroje, cigarety, tabák, cestovní pasy apod. Ve smluvních podmínkách dopravců (těch co jsou vždy někde zastrčeny či psány „malým písmem“) navíc dopravci často uvádějí, že za ně nenesou žádnou zodpovědnost.

Smluvní podmínky týkající se zavazadel převzatých k přepravě v nákladním prostoru letadla a poplatků často nejsou ani zdaleka vyčerpávající, a tak spotřebitelé nevědí, kolik kusů zavazadel si vlastně mohou s sebou vzít. Navíc lhůty na vznesení reklamace bývají příliš krátké, takže můžete být velmi překvapeni, když se po návratu z dovolené dozvíte, že lhůta pro podání stížnosti už vypršela.

Nezanedbatelný je také počet ztracených zavazadel. Například jedna z britských aerolinek nedoručila v jediném roce 1,3 milionu kusů zavazadel. Z toho se 200 000 zavazadel bylo naprosto ztracených.

Logicky vyvstává otázka, jak je to vůbec možné v tak přísně kontrolovaném prostředí, jakým letiště jsou.

Zpoždění a zrušení letu

Cestující mají při zpoždění právo na stravu a občerstvení a na telefonní hovory zdarma, a vede-li zpoždění k nutnosti přenocování, měla by letecká společnost poskytnout rovněž ubytování v hotelu zdarma. Tato oprávnění (strava/občerstvení, telefonní hovory a ubytování) jsou souhrnně nazývána „právem na péči“. Trvá-li zpoždění déle než 5 hodin, měli by cestující navíc dostat možnost vzdát se letu s daným dopravcem a požadovat úplnou náhradu pořizovací ceny letenky.

Jedním z hlavních problémů je však to, že letecké společnosti nenabízejí pomoc okamžitě, ale náhradu vzniklých výdajů vám poskytnou až s určitou prodlevou. Jak ukazuje zpráva ESC dopravci své povinnosti nedodržují.

Navíc řada spotřebitelů si neponechává účtenky nebo rovnou předpokládá, že se jim nevyplatí podávat stížnost jen kvůli náhradě výdajů na občerstvení. Všechno ztěžuje také okolnost, že se vše děje často v cizině, a tak náklady na uplatnění práv mohou přesáhnout dlužnou částku.

Je důležité připomenout, že „právo na péči“ představuje nárok na okamžité poskytnutí těchto služeb, a nikoli na jejich pozdější náhradu.

 


Zajímavý příklad uvádí ESC Belgie: Belgická rodina se třemi dětmi cestovala z dovolené v Římě do Bruselu. Na letišti nejprve zjistila, že její let je odložen, a později, že je zrušen. Jediná informace, kterou obdržela, byla, že letecký dopravce není za zrušení letu odpovědný a že pravděpodobně bude moci odletět následující večer. Rodiče nechtěli se třemi dětmi trávit noc na letišti a z obavy, že uprostřed turistické sezóny nenaleznou v Římě ubytování, se rozhodli sami vyhledat alternativní let. Podařilo se jim zakoupit letenky do Nizozemska a odtamtud pokračovali vlakem. Tato cesta je vyšla dráže než celá dovolená v Itálii. Po zásahu ESC Belgie obdrželi spotřebitelé náhradu pořizovací ceny nepoužitých letenek, jejíž částka však byla oproti vzniklým nákladům zanedbatelná. Kdyby byl dopravce spotřebitele informoval o jejich právech a kdyby jim byl nabídl odpovídající pomoc v rámci „práva na péči“, tento problém by byl vůbec nevznikl.


 

Dopravce má povinnost informovat cestující také při zrušení letu a má jim být nabídnuto přiměřené přesměrování. Jinak mají spotřebitelé nárok buď na náhradu pořizovací ceny nepoužité letenky, nebo na přesměrování do cílového místa určení. Dále požívají stejného „práva na péči“ jako cestující s odloženými lety a mají také obecně nárok na další peněžitou náhradu škody. Výše náhrady závisí na letové vzdálenosti. Náhrada by měla být cestujícímu vyplacena, pokud nebylo zpoždění způsobeno mimořádnými okolnostmi. Tady však často nastává problém, protože pojem „mimořádné okolnosti“ letecké společnosti zneužívají. Je proto nutné se obrátit přímo na soud, což však je finančně i časově velmi náročné.

Není také jasné, kdy je let ještě zpožděný, a kdy už je zrušený. Odpověď na tuto otázku je velice důležitá, neboť právo náhrady škody vzniká pouze v případě zrušení letu. Aby se letecké společnosti vyhnuly vyplácení náhrad, tvrdívají, že let se pouze opozdil.

 


Cestující si zakoupili zpáteční letenky na charterový let mezi Frankfurtem a Torontem. Zpáteční let se kvůli technickému selhání neuskutečnil. Po několikahodinovém čekání byli cestující vyzváni, aby si převzali zpět svá zavazadla a přenocovali v hotelu. Na svůj let čekali až do následujícího dne. Do místa určení se dostali se zpožděním 25 hodin. Uplatnili nárok na náhradu škody ve výši 600 EUR, ale dopravce náhradu odmítl s tvrzením, že let nebyl zrušen, nýbrž jen opožděn. Obvodní a odvolací soud žalobu zamítly, neboť let považovaly skutečně za zpožděný. Žalobci nyní předali věc Spolkovému soudnímu dvoru a ten se obrátil na Evropský soudní dvůr s předběžnou otázkou směřující k objasnění okolnosti, za nichž se dlouhé zpoždění letu stává jeho zrušením.


 

Případ dosud nebyl před Evropským soudním dvorem zaregistrován, ale jeho stanovisko je již nyní netrpělivě očekáváno, neboť, jak doufáme, přispěje k vyjasnění situace.

Jak jsme uvedli výše, při zrušení letu mají cestující nárok na další náhradu škody, pokud:

  • nebyli o zrušení informováni nejméně dva týdny předem nebo
  • byli o zrušení informováni méně než dva týdny před časem odletu a bylo jim nabídnuto přiměřené přesměrování nebo
  • bylo zrušení zapříčiněno „mimořádnými okolnostmi“.

Pojem „mimořádných okolností“ není v právním předpisu vymezen. Je stanoven pouze nevyčerpávající výčet příkladů, zahrnující případy politické nestability, povětrnostních podmínek, bezpečnostních rizik, stávek a neočekávaných nedostatků letové bezpečnosti.

Letečtí dopravci se tímto důvodem brání nadměrně, aby se vyhýbali placení náhrady škody spotřebitelům.

 


Příklad: Spotřebitel ze Spojeného království měl u irské aerolinky zakoupený let z Derry do Liverpoolu. Let byl kvůli chybě pilota zrušen. Spotřebitel si u aerolinky stěžoval, ale náhrada škody mu byla zamítnuta s poukázáním na „mimořádné okolnosti“. Po zásahu ESC dopravce nakonec souhlasil, že vyplatí náhradu ve výši 250 EUR, ale jen „jako gesto dobré vůle“


 

Je důležité, aby si spotřebitelé uvědomovali, že „právo na péči“ se vztahuje na všechny situace, bez ohledu na příčinu zpoždění nebo zrušení letu, a že „mimořádné okolnosti“ mohou být uplatňovány pouze ve vztahu k nároku na další náhradu škody. Letecké společnosti však překvapivě často uplatňují „mimořádné okolnosti“ i u zpoždění letu:

 


Let německého zákazníka z Frankfurtu do Stanstedu byl o 4 hodiny zpožděn. Během této doby nebyla zákazníkovi nabídnuta žádná pomoc. Bylo mu řečeno, aby později předložil účtenky k proplacení. Když tak učinil, odmítl mu dopravce náklady nahradit s tvrzením, že ke zpoždění letu došlo z důvodů mimo jeho kontrolu, a proto nárok na náhradu nákladů nevznikl. Po zásahu ESC byly náklady v plném rozsahu uhrazeny.


 

Letecké společnosti se ze svých povinností snaží vyvázat nejčastěji výmluvou, že nastaly „mimořádné okolnosti“; velmi často se také stává, že společnost na stížnost vůbec neodpovídá.

Na koho se obrátit se stížností v ČR

Nejvhodnější je obrátit se na českou pobočku Evropského spotřebitelského centra (http://www.mpo.cz/esc/).

 

Uvádět se bude pouze konečná cena letenky

Do léta 2008 by mělo v platnost vstoupit nařízení, které dopravcům nařizuje, aby uváděli pouze konečnou cenu letenky. Pro zákazníka to bude mít přínos jednoznačně v možnosti srovnat přehledněji jednotlivé nabídky.

Další kapitola
 

Související články


celkem 1 komentář

Nejnovější komentáře

Špatné zkušenosti s Central Connect Airlines
MoB
12. 2. 2008, 14:44

Další články

Spouštíme nový FinExpert!

Spouštíme nový FinExpert!

Několik posledních měsíců jsme intenzivně pracovali na nové verzi webu FinExpert.cz.

5.  4.  2017  |  Ondráčková Kamila

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno)

4.  4.  2017  |  Gola Petr  |  9

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

4.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš
Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1
V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená