FinExpert.e15.cz

Kvalitní bankovní služby? Zatím jen zbožné přání

Už jste někdy slyšeli větu: „Jsem spokojený bankovní klient“?
Kvalitní bankovní služby? Zatím jen zbožné přání

Dopis s nabídkou spotřebitelského úvěru, který vůbec nepotřebujete. Telefonát, v němž se vás paní s příjemným hlasem po sté ptá, jestli opravdu nechcete novou akční kreditní kartu s „jedinečnými“ podmínkami. Dvě textové zprávy informující o tom, že úroková sazba u hypoték je opět rekordně nízko, i když jste právě refinancovali u téže banky…

Vítejte v realitě. Tak vypadá komunikace bankovních domů s klienty na český způsob. Máte pocit, že byste si po dlouhých letech, kdy jste zachovali věrnost jedné instituci, zasloužili trochu víc? Pokud nezačnete být aktivní a nebudete se alespoň trochu zajímat o nabízené finanční produkty, těžko se na tom něco změní.

Banky versus klienti

U bank to často vázne na špatné komunikaci se zákazníky, na mizerných službách a drahých poplatcích, na straně klientů zase na finanční (ne)gramotnosti a laxnosti. I když se o tom v posledních letech hodně napsalo a namluvilo, situace se zlepšuje jen velmi pozvolna. Rozhodně nemůžeme mluvit o nějakém přímočarém vývoji.

Za každým krokem vpřed zpravidla následuje úkrok stranou a sem tam i nějaké to pošoupnutí zpátky. „Pozice klientů se zlepšuje jen pomalu, protože stále zůstávají příliš pohodlní. Na jednu stranu jsou ochotni kvůli dvěma desetinám procenta převést peníze z jednoho spořicího účtu na jiný, zároveň ale každý měsíc vyhazují stokoruny za poplatky, které by platit nemuseli, kdyby si změnili běžný účet. Pořád také přetrvává důraz na zpoplatňování základních bankovních služeb, protože i přes masivní investice bank zůstávají u řady z nich cross-selling a platby za běžné služby jediným stabilním příjmem,“ tvrdí ekonom Tomáš Prouza.

O tom, že by se situace bankovních klientů v České republice v posledních letech nějak výrazně zlepšila, pochybuje i Patrik Nacher ze serveru Bankovnipoplatky.com: „Pozice klientů, kteří jsou při komunikaci se svojí bankou hodně aktivní, mají sjednáno víc produktů nebo uloženo větší množství peněz, se oproti dřívějšku trochu zlepšila. To bohužel neplatí pro běžné retailové klienty, kterých je drtivá většina. Banky ale nevydělávají díky spokojenosti klientů. Jde spíše o kořistnický přístup, kdy se bankovní domy snaží zákazníky jen využít. Chybí zkrátka důraz na budování dlouhodobého vztahu.“

Stálý klient versus člověk z ulice

Řada klientů je otrávená z toho, že ani po mnoha letech věrnosti jim není banka ochotná poskytnout alespoň o trochu lepší podmínky, než nabízí nově příchozím zákazníkům. Často naopak dochází k paradoxu, kdy se nový klient díky aktuální marketingové kampani dočká výhodnějších podmínek, než mají stávající věrní klienti. O jejich finančních možnostech a platební morálce má přitom banka ve srovnání s „nováčky“ z ulice mnohem větší přehled.

„Důraz na stálé klienty bankám chybí. Mnohem silněji vnímám jejich snahu o zisk nových klientů,“ říká Dagmar Prajzlerová, manažerka Partners bankovních služeb. Na iracionální chování a přemrštěné marketingové výdaje většiny bankovních domů upozorňuje také analytička Lucie Drásalová: „Některé banky si už uvědomily, že je efektivnější a méně nákladné věnovat péči stávajícím klientům. Jde ale spíš o výjimky, takže to pro běžné klienty zatím příliš velký efekt nemá. Většina bank se sice snaží být se stávajícím klientem v kontaktu, ale pouze s úmyslem nabídnout mu nový produkt.“

Osobní přístup versus prémie za prodej

Banky jsou kritizované také za to, že svým klientům nedokážou nabídnout produkty, jež skutečně přebují. Problém je hlavně v absenci osobního přístupu. Často dochází k tomu, že se klient vypraví do banky s konkrétním problémem, zaměstnanec na přepážce mu ale místo pečlivé rady vnutí pojištění karty nebo jiný akční produkt, jehož kvótu pro daný den ještě nesplnil.

„Motivační systémy na pobočkách se v posledních letech výrazně zpřísnily, takže tlak na prodej preferovaných produktů je výrazně vyšší, než býval, a příjem bankéře závisí z velké části právě na schopnosti prodat,“ vysvětluje Tomáš Prouza. Jeho slova potvrzuje Lucie Drásalová: „Většina zaměstnanců na přepážkách má bohužel jasně předepsáno, co a v jakém množství musí za určité období prodat. Motivace dělat práci, která klientovi opravdu pomáhá, tedy absolutně chybí,“ doplňuje.

Jsme vám blíž aneb Těžký život bankovního poradce

Jsme vám blíž aneb Těžký život bankovního poradce

Zpovídali jsme bývalou zaměstnankyni jedné velké české banky.

Tento problém, kvůli kterému mohou mít zákazníci jen těžko důvěru k radám o výhodnosti některého z finančních produktů, si uvědomuje i Dagmar Prajzlerová: „Zaměstnanci bank to rozhodně nemají jednoduché. Většina z nich jsou schopní a vzdělaní lidé. Na jedné straně je ale jejich schopnost posoudit výhodnost pro klienta a proti ní stojí obchodní plán, který musí naplnit, aby si svoji práci udrželi. A tato kultura se zatím, zdá se, nemění.“

Staré banky versus noví hráči na trhu

V posledních dvou letech se na našem trhu začaly objevovat „nové banky“, cílící právě na nespokojené klienty větších bankovních domů. V roce 2010 dostala bankovní licenci družstevní záložna Fio, o rok později následovaly Zuno, Equa a Air Bank. Podle odborníků by mohly být právě noví hráči na trhu spouštěcím mechanismem, který rozhýbe stojaté vody.

V době, kdy už má drtivá většina lidí běžný účet, musí totiž nové banky zaujmout skutečně výhodnými podmínkami a vstřícným přístupem, jinak nemají šanci uspět. Velcí a zaběhlí hráči pak budou muset velmi rychle zareagovat. „Nové banky jsou na trhu ještě příliš krátce, aby nějak výrazněji ovlivnily obchodní modely, ale výrazná komunikace Air Bank emoce určitě vyvolává. Chytře komunikuje také Zuno a předpokládám, že pokud skutečně začnou klienti nové banky využívat jako svou primární banku, budou muset tradiční banky své podmínky zlepšit.“ Dagmar Prajzlerová upozorňuje také na to, že nové bankovní domy dokázaly velmi dobře zamířit na místa, která jsou pro klienty hodně důležitá: „Nové banky jsou stále ve fázi, kdy se snaží zaujmout co nejvíce zákazníků. Každopádně je vidět snaha o minimalizaci administrativní zátěže a maximální jednoduchost.“

Zástupci velkých bank se většinou brání tím, že v případě nových hráčů na trhu jde o nízkonákladové finanční instituce, které svým zákazníkům nemůžou poskytnout tak rozsáhlé a komplexní služby jako „osvědčení titáni“, kteří na trhu působí již dlouhou řadu let a mají širokou klientskou základnu. Otázkou však zůstává, co by mělo představovat onu komplexnost, když opravdu potřebné služby již nabízí skoro každá banka, a proč by si klienti měli sjednávat všechny finanční produkty u jedné instituce, když se jim to nevyplatí.

Šance na změnu? Snažit se musí banky i klienti

I když situace bankovních klientů není příliš růžová, bylo by chybou házet flintu do žita. Pasivní zákazníci jsou právě to, co by bankám jejich pozici nejvíc ulehčilo. Finančně gramotní a v komunikaci aktivní klienti, kteří se nebojí říct, co opravdu chtějí, a v případě nespokojenosti neváhají přejít ke konkurenci, budou vždy představovat hybnou sílu přinášející kýžené změny. „Lidé dnes mají výhodu, že si vše můžou vyhledat na internetu. Porovnat jednotlivé produkty, zjistit, jaké podmínky kdo nabízí. Na základě toho si pak mohou udělat představu, co vlastně chtějí. Na pobočku by pak měli jít s jasným cílem,“ říká Patrik Nacher.

Pozitiva budování dlouhodobého vztahu mezi bankou a klientem by si však měly uvědomit i samotné finanční instituce. Trpělivost klientů totiž není bezedná. „Hlavním problémem zůstává nedostatek důvěry klientů. Svou banku často nevnímají jako partnera, se kterým by měli řešit své osobní finance, ale jako nutné zlo. Banky se také příliš často spoléhají na to, že klienti nebudou klást příliš mnoho otázek, a že jim tak zvládnou prodat i produkty, které klienti nepotřebují. Krátkodobě jde o funkční strategii, ale dlouhodobě je to velmi nebezpečná cesta,“ uzavírá Tomáš Prouza.

Tip redakce: Chtějí vás umluvit?

Dost možná vás budou přemlouvat už v bance. Nejspíš se vám pokusí vysvětlit, že líp než u jejich ústavu už se nikde mít nebudete. Pokud jste sice pevně rozhodnuti ústav změnit, ale víte, že neumíte říkat ne a necháte se ukecat. Použijte formulář Žádost o změnu banky. S ním stačí dojít do nové banky, zbytek už si bankéři domluví mezi sebou.

Už jste četli? Změna banky: nenechte se přemlouvat

Dost možná vás ale budou k lecčemu přemlouvat i po vašem odchodu. Banka si nejspíš vyžádala váš souhlas se zpracováváním a uchováváním osobních údajů a možná jste i podepsali, že ty údaje může využívat k marketingovým a reklamním účelům. Dopisy a maily můžete samozřejmě prostě házet do koše, pokud by vás ale obtěžovaly, mělo by stačit bance napsat.

Článek vyšel na www.penize.cz

Další článek


 

celkem 47 komentářů

Nejnovější komentáře

NABÍZÍM AKTIVAČNÍ KÓD, pro založení bezplatného účtu...
Libor
15. 5. 2012, 21:39
V případě zájmu mohu pokytnout kód na Genius Gratis....
Zdeněk
1. 4. 2012, 22:28
Dobrý den, pokud chtete účet ZADARMO, založte si u G...
Pavel K.
30. 3. 2012, 17:08
Ahoj, pokud někdo chcete učet Genius Gratis (tzn.uce...
Bob
30. 3. 2012, 14:16
Přesně o tom jsem psal, na toto téma byl zde (nebo n...
Phalanx
26. 3. 2012, 23:34

Další články

Spouštíme nový FinExpert!

Spouštíme nový FinExpert!

Několik posledních měsíců jsme intenzivně pracovali na nové verzi webu FinExpert.cz.

5.  4.  2017  |  Ondráčková Kamila

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno)

4.  4.  2017  |  Gola Petr  |  9

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

4.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš
Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1
V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená