FinExpert.e15.cz

Co když si k nám přijde zákazník vylít zlost?

Jedno známé prodejní pravidlo říká, že zákazník má vždycky pravdu.
Co když si k nám přijde zákazník vylít zlost?

Různé články a poučky navíc potvrzují, že se máme k zákazníkům chovat vlídně, slušně a uctivě za všech okolností. Jenže někdy to vypadá, jako by autoři těchto pouček nikdy nic neprodávali.

Občas se dostaneme do situace, kterou je velmi těžké zvládnout. A nejraději bychom dotyčnému vysvětlili svůj názor stejnými slovy, která používá on. V tu chvíli by nám ale hrozilo, že bychom ztrapnili jen sami sebe. Pokud se totiž zákazník ráno probudil s tím, že mu ukradli auto, manželka mu utekla se sousedem, že se jeho šestnáctiletá dcera rozhodla bydlet na ulici a že se jeho společník ztratil se všemi penězi, těžko se na nás bude usmívat. Každý, kdo klienta v této situaci potká, pozná jeho nevrlost a agresivitu na vlastní kůži.

Urážky přehlédněte

Jak tedy při setkání s takovou osobou reagovat? Pokud se s podobným klientem setkáme, musíme si uvědomit, že mu je vlastně jedno, s kým jedná. Jeho útok není osobní. A pokud by před ním stál váš kolega, schytal by to úplně stejně. Musíme si obléci pomyslný teflonový oblek a nechat zákazníkovy urážky sklouznout k podlaze. Pokud bychom totiž připustili, aby nás klientova slova urážela, vystavujeme se nebezpečí, že se začneme hádat. A to je ten nejjednodušší způsob, jak ztratit nad situací kontrolu. Hádku sice můžeme vyhrát, zákazníka už ale nikdy neuvidíme, a to i když si pak uvědomí, že to přehnal.

První pravidlo tedy zní: nenechte se vtáhnout do hádky. V reakci tedy nevysvětlujeme, že si zákazník špatně přečetl nákupní podmínky nebo že si ty rozměry sám špatně vyměřil. Anebo že si ten návod měl přečíst, než ten přístroj zapojil a spálil. Nabídneme mu pomocnou ruku při řešení problému, který nastal, věcně, bez invektiv a bez sarkastického nádechu.

Politická rétorika

Pokud zákazník reaguje skutečně nepřiměřeně a stává se agresivním, přichází na řadu druhé pravidlo: Mluvte jako politik. Technika politického mlžení spočívá v tom, že naše slova zní, jako bychom se zákazníkem souhlasili, ve skutečnosti však neříkáme nic konkrétního: Zde jsou příklady: „Je možné, že se něco takového mohlo stát.“ „To je skutečně nepříjemné.“ „V tomto ohledu máme stejné pocity.“ „V této věci máme podobný názor.“ Těmito slovy se jakoby postavíte na zákazníkovu stranu, vezmete mu vítr z plachet pro další útoky, uklidníte ho a teprve potom se pustíte do skutečného řešení problému, se kterým přichází.

Zajděte si na kávu

Další rada je důležitá pro pracovníky, kteří jsou psychicky labilní. Pokud vás v jedné minutě zákazník hlasitě uráží a v druhé se máte usmívat a být příjemným společníkem, zažíváte obrovský stres. Navíc jen málokdo pak dokáže své pocity zvládnout natolik, aby to druhá strana nepoznala. Proto musíte získat čas na regeneraci sil. Nabízí se jednoduché řešení. Požádejte kolegu, aby vás na pár minut zastoupil, jděte na kafe nebo ve skladu přebalte zboží. V reklamačních odděleních některých firem, pracují podle pravidla: 20 minut přímého kontaktu, 20 minut práce v zákulisí. A tím, že mají možnost přijít na jiné myšlenky a oddechnout si, jsou potom schopni mnohem lépe a rychleji uklidňovat zákazníky, kteří hádkou a agresí řeší své osobní problémy.

Zvládnutí situace osvěží

Nepříjemní zákazníci patří do obchodního života stejně jako nepříjemní sousedé, řidiči nebo šéfové. Můžeme se s nimi pohádat, otázkou pak ale zůstává, jestli nám to nepřinese více problémů. Známé rčení říká, že orel mouchy nelapá. Pokud zůstaneme během konfliktu nad věcí, nadvláda nad primitivem, který se neumí chovat, nás naopak příjemně osvěží.

Pavel Řehulka

Autor pomáhá firmám zvyšovat prodej a zisk a provozuje stránku www.JakZvysitProdej.cz.

Článek vyšel v časopise Osobní finance.

Další článek


 

Související články


celkem 5 komentářů

Nejnovější komentáře

Re: Z druhé strany
Trál Petr
16. 10. 2009, 22:33
Re: Z druhé strany
Vladik
16. 10. 2009, 13:36
Z druhé strany
Trál Petr
14. 10. 2009, 20:43
Záleží na pracovníkovi obchodu
Vladik
14. 10. 2009, 20:33
to znám
MIKI
14. 10. 2009, 09:22

Další články

Spouštíme nový FinExpert!

Spouštíme nový FinExpert!

Několik posledních měsíců jsme intenzivně pracovali na nové verzi webu FinExpert.cz.

5.  4.  2017  |  Ondráčková Kamila

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno)

4.  4.  2017  |  Gola Petr  |  11

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

4.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš
Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1
V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  3

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno) více