FinExpert.e15.cz

Český Telecom neoprávněně zamítá reklamace! (doplněno)

Přestože se Český Telecom veřejně zavázal k omezení maximální délky spojení na linky s vyšší tarifikací 976 v jeho síti na 20 minut, oprávněné reklamace uživatelů z důvodu nedodržení tohoto limitu zamítá. A to při zatím nejvyšším tarifu 99 Kč za minutu.
Český Telecom neoprávněně zamítá reklamace! (doplněno)

Na Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS) se obrátil spotřebitel s případem nevědomého přesměrování internetu na linku se zvýšenou tarifikací, který se odlišoval od mnohých jiných přesměrování. Volání byla uskutečněna na linku s historicky nejvyšším tarifem - celých 99 Kč za minutu, přičemž dosud SOS zaznamenalo max. 70 Kč/min. „Číslovací plán Českého telekomunikačního úřadu cenu 99 Kč/min umožňuje, ovšem na základě našich zkušeností se obáváme, že bude zneužívána k ještě rychlejšímu podvádění spotřebitelů,“ uvedla Ivana Picková z SOS

Navíc linka, na kterou byl spotřebitel přesměrován, je podle vyhledávací databáze Českého telekomunikačního úřadu přidělena Českému Telecomu. Český Telecom u linek 976 ve své síti deklaroval limit pro maximální délku spojení v délce 20 minut. Přesto, když uživatel výši vyúčtování reklamoval, reklamace byla Českým Telecomem zamítnuta. „Vzhledem k tomu, že se k omezení maximální účtované ceny na 20 minut Český Telecom opakovaně zavázal ve svých prohlášeních, lze je považovat za právně vymahatelná,“ uvedla Klára Přikrylová věnující se právním otázkám v SOS a dodala: „Z podkladů, které získáváme od spotřebitelů, se bohužel zdá, že Český Telecom reklamace v těchto případech paušálně zamítá.“ Proti zamítnutí reklamace je možné podat námitky k Českému telekomunikačnímu úřadu.

SOS doporučuje spotřebitelům poškozeným přesměrováním na linky 976 xx 11 00 – 976 xx 11 59 (xx vyjadřuje výši tarifu), aby si zkontrolovali délku spojení. Přesáhne-li 20 minut, mohou po Českém Telecomu požadovat vrácení neoprávněně účtované částky.

Bez ohledu na tuto dílčí záležitost týkající se pouze linek 976 v síti Českého Telecomu SOS stále požaduje omluvu a odškodnění obětí přesměrování. Vzhledem k tomu, že ČTc poprvé adresně varoval své klienty před dialery až v únoru letošního roku, vznikly jim jeho nečinností a nedostatečnou prevencí mnohamilionové škody. Ačkoliv Český Telecom veřejně sděloval, že bude iniciovat jednání s SOS, tak na dopis SOS s požadavky ze dne 7. března 2005 ještě ani neodpověděl.

Máte podobnou zkušenost s oprávněnou reklamací? Co si myslíte o přístupu Českého Telecomu ke svým zákazníkům?


Ke stanovisku Sdružení obrany spotřebitelů České republiky jsme v průběhu dne obdrželi podrobné vyjádření Českého Telekomu, ze kterého vyjímáme následující nejpodstatnější informace:

V uvedeném případě zákazník reklamoval cenu za celou kategorii Datové služby se zvláštním tarifem. Reklamace tedy byla zamítnuta oprávněně. Pochybením pracovnice reklamačního oddělení však nebyl zákazník informován o oprávněnosti reklamace v rámci dvou volání (jednou 30 sekund a podruhé 35 sekund). Toto pochybení bude napraveno a zákazníkovi vrácena příslušná částka.

Český Telecom (dále ČTc) se začal proti dialerům angažovat už před několika lety. Už v dubnu 2003 jsme iniciovali jednání, kterého se účastnili zástupci SOS (paní Picková a pan Pavlík) Na této schůzce jsme Sdružení informovali o podstatě problému a dohodli se mimo jiné na vzájemném informování a koordinaci při jeho řešení. Stejně tak jsme hodlali vyvinout společný tlak na ČTÚ a alternativní operátory, aby se věc pohnula rychleji.

ČTc udělal následující:

  • Informoval své zákazníky formou direct mailů a přílohy k účtu, k témuž jsme vyzvali i hlavní ISP na českém trhu
  • Realizovali jsme dvě poměrně masivní bannerové kampaně
  • Současně s tím jsme rozjeli i pravidelně aktualizovanou stránku www.telecom.cz/dialery/, kde je souhrn základních informací o této problematice, realizovali jsme dvě bannerové kampaně
  • Předložili jsme ČTÚ i alternativním operátorům konkrétní návrhy řešení inspirované postupy například v Německu a Velké Británii, iniciovali jsme jednání Asociace provozovatelů veřejných telekomunikačních sítí (APVTS)
  • Pořádali jsme pravidelné setkání s odbornými i obecnými novináři - až po tiskové konferenci, na které jsme uveřejnili konkrétní operátory, kteří z problematických dialerů inkasují nejvíce, se podařilo zahájit jednání APVTS
  • Umožnili blokování "devítistovkových" čísel zdarma, nabídli ke stažení bezplatný SW, který zákazníky částečně také chrání, spustili preventivní informování zákazníků, kterým se neobvykle zvýší účet, službu Infotarif a pod.
  • Blokujeme některé mezinárodní směry (destinace jako například Vanuatu apod. jsou možné jen přes spojovatelku)
  • Začali jsme tvrdě postihovat nesolidní provozovatele připojené do sítě ČTc, pokud zjistíme porušení pravidel, pozastavíme jim provize, zablokujeme daná čísla a zákazníkům službu buď neúčtujeme nebo peníze vrátíme. Právě tento striktní postup ale způsobil, že méně solidní provozovatelé se přesunuli do sítí operátorů, kteří jsou mirně řečeno benevolentnější.

Ke konkrétním opatřením navrhovaným SOS:

a) omluva - z výše uvedeného je myslím zřejmé, že ČTc byl jediným subjektem na našem trhu, který doposud měl snahu problematiku dialerů skutečně důsledně řešit a který také vyvinul reálné usilí k zajištění ochrany zákazníků.

b) odškodnění - jak jsem již naznačil, pokud se jedná o zákazníky, kteří volají na čísla provozovatelů připojených přes ČTc, dokážeme s nesolidními firmami rychle zatočit a zajistit, aby zákazníci o peníze buď nepřišli nebo aby jim byly do haléře vráceny. V případech, kdy je však provozovatel "schován" v sítí jiného operátora (a takových je asi 90 procent), nedává nám telekomunikační zákon jinou možnost, než peníze bez ohledu na naše podezření inkasovat od zákazníků a zaplatit je jinému operátorovi. Je tak snad zřejmé, kdo má z dialerů největší prospěch. V minulosti jsme se jednou pokusili podezřelé platby pozastavit a výsledkem byla pouze pokuta od regulátora.

c) automatické zablokování odchozích hovorů - v tuto chvíli to nemůžeme udělat, protože bychom porušili platné právní předpisy.

Se současnou situací se samozřejmě nehodláme smířit. Důvod je jednoduchý - ať už je nesolidní provozovatel v jakékoliv síti, poškozeni bývají především zákazníci ČTc. Z důkladné analýzy vyplývá následující: aby bylo možné problém s dialery výrazně omezit, je potřeba postihnout tři navzájem propojené oblasti:

  1. Osvětu, informování zákazníků: aby o problému věděli
  2. Zajištění nástrojů: aby bylo možné se chránit
  3. Legislativa, regulace, dohody mezi operátory: aby bylo možné postupovat systematicky, chránit i nezkušené zákazníky, kteří o dialerech nic nevědí a především účinně postihovat nesolidní firmy.

V našich vlastních aktivitách budeme samozřejmě pokračovat. Domníváme se totiž, že nejlepší je problémům s dialery předcházet, nikoliv je řešit až poté, co nastanou.

Za Český Telecom: Vlastimil Sršeň, tiskový odbor, komunikace společnosti

Další článek


 

Související články


celkem 9 komentářů

Nejnovější komentáře

Re: Nejen limit 20 min.
Milan Rusev
20. 4. 2005, 07:48
Re: Nejen limit 20 min.
Q.
18. 4. 2005, 15:26
Zavolej mi do klubu !
Standa Grossů
15. 4. 2005, 21:18
Svině
Jack
15. 4. 2005, 20:58
Re: Neni povinen varovat ....
Sergey
15. 4. 2005, 17:09

Další články

Spouštíme nový FinExpert!

Spouštíme nový FinExpert!

Několik posledních měsíců jsme intenzivně pracovali na nové verzi webu FinExpert.cz.

5.  4.  2017  |  Ondráčková Kamila

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno)

4.  4.  2017  |  Gola Petr  |  7

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

4.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš
Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1
V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  3

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno) více