FinExpert.e15.cz

Česká spořitelna - banka první volby?

Má nejvíce klientů a rozhodně se nechce stát outsiderem. Proto představila novou vizi služeb. A změn je opravdu hodně.
Česká spořitelna - banka první volby?
Na včerejší tiskové konferenci Česká spořitelna nevšedním způsobem představila, jak si představuje svoje působení v následujících letech. Vše, co chce změnit, uvedla ve svém strategickém programu, který nazvala Banka první volby.

Do dvou let zjednodušíme služby

Přes 60 aktivit má bance upevnit pozici na českém trhu v oblasti retailového bankovnictví  a SME klientely (podnikatelé, mikro firmy a malé a střední podniky). Jack Stack, předseda představenstva ČS doslova uvedl, že "banka poskytuje klientům hodnoty, jaké žádná jiná banka v ČR nenabízí: klienti stojí v popředí našeho zájmu; zaměstnanci získávají rozhodovací pravomoci; vylepšujeme poradenství, servis a produkty; a naše produkty a služby upravujeme, aby byly uživatelsky přátelské.“

Od programu Banka první volby ČS očekává zejména rostoucí spokojenost klientů a jejich rostoucí  loajalitu. ČS předpokládá, že díky programu zaznamená nadprůměrný růst výnosů (3 procenta oproti očekávání), i růst nákladů (1 procento oproti očekávání).

Sedm základních kamenů změny

Banku první volby tvoří sedm základních stavebních kamenů:

  1. služby a produkty
  2. procesy
  3. řízení služeb
  4. kultura
  5. pobočky
  6. klienti – jejich práva a finanční vzdělávání
  7. společenská odpovědnost (CSR)

Cíle České spořitelny

  Cíl Současnost Termín
Kreditní karty 1 mil. 350 000 4Q/2008
Hypotéky 100 000 60 000 4Q/2008
Servis 24 1,3 mil. 1 mil. 2Q/2008
Bankomaty 1 300 1 078 4Q/2008
Klienti SME 6 500 4 900 4Q/2008
Mikro firmy 250 000 170 000 3Q/2008
Křížový prodej produktů 2,5 2,1 4Q/2008


Tip: Podrobné finanční výsledky České spořitelny za první pololetí 2006 jsou zde.

Služby a produkty - přibudou bankomaty a zvýší se rychlost

V rámci služeb a produktů ČS přichází s inovacemi a zlepšeními v produktech a službách z oblasti retailu a  malých a středních firem. ČS každoročně instaluje 100 nových bankomatů. Půjde jak o instalace do nových lokalit tak o výměnu starších přístrojů za nové. Bankomatová síť ČS, která v současnosti sestává ze 1 078 bankomatů, tak bude stále maximálně dostupná a spolehlivá. Síť ČS je největší v ČR a bankomaty ČS nabízejí na trhu v ČR unikátní služby jako bezhotovostní transakce či obsluhu pomocí audio navigace.

Do poloviny roku 2007 otevře v ČR tři specializovaná centra pro služby z oblasti správy majetku klientů.

Svoji pozici chce posílit i v oblasti SME. Banka doslova uvedla, že "tento segment klientů často neví, jak dobří jsme a díky Bance první volby se to doví." Proto nabízí novým klientům SME možnost vyzkoušet si bankovní služby během prvních třech měsíců zcela zdarma. Pro fyzické osoby poplatkové prázdniny na "uvítanou" nechystá, podle Jacka Stacka to ČS nevnímá jako potřebné a její služby jsou vysoce kvalitní.

Co se změní:


  • Každý rok přibude 100 bankomatů (do roku 2009)
  • Budou tři specializovaná centra pro movité klienty (Praha, Brno, Ostrava, červen 2007)
  • Tříměsíční uvítací poplatkové prázdniny pro podnikatele a firmy (současnost)
  • Elektronické výpisy z účtů ve formátu PDF a zasílání dokumentů elektronicky (Q4 2006)
  • Zahájení vydávání čipových karet (Q4 2006)
  • Změna PINu jakékoliv platební karty vydané ČS v bankomatu ČS (září 2006)
  • Objednávání debetních karet přes internet (Servis 24, Q4 2006)
  • Nová hypotéka (srpen 2006)
  • Realitní fondy (Q4 2006)
  • Výběr až 25 % z termínového vkladu kdykoli bez poplatku (současnost)
  • Garance okamžitého připsání platby pro platební styk v rámci ČS (Q4 2006 a Q3 2007)

Procesy - odbouráme byrokracii a budeme přáteli


Velmi jsem ocenil přiznání Čerské spořitelny, která sebekriticky sdělila, že díky své velikosti je někdy až příliš byrokratická, což brání jejím zaměstnancům poskytovat ten nejlepší servis a usnadňovat klientům bankovní služby. V rámci zlepšení procesů  banka již zahájila implementaci aktivit, díky kterým bude méně byrokratická a více přátelská klientům.

Co se změní:

  • Méně papírování a více naslouchání (Pozn. red.: Tím se však nemyslí, že bude úvěry rozdávat na počkání komukoliv.)

Řízení služeb - už žádné dlouhé čekání

V rámci řízení služeb připravuje ČS své interní standardy (včetně standardu čekací doby na obsluhu v pobočkách do 7 minut či profesionálního uvítání klientů atp.), takže klienti budou přesně vědět, co mohou očekávat. Zároveň ČS připravuje rychlejší zpracování klientských podání (80 % klientských podání bude vyřízeno do 24 hodin); urychlení obsluhy na pobočkách; obsluhu klientů i mimo otevírací dobu poboček či  rychlejší lhůty platebního styku (prostředky posílané v rámci ČS budou na účty připsány během minut). ČS  bude také zveřejňovat vývoj indexu spokojenosti svých klientů.

Co se změní:

  • Závazná pravidla chování pro všechny zaměstnance (současnost)
  • 80 % všech stížností bude vyřízeno do 24 hodin (Q4 2007)
  • Maximální doba čekání na obsluhu bude max. 7 minut (Q3 2007)
  • Pravidelné zveřejňování indexu spokojenosti klientů (Q1 2007)
  • Pravidelná roční výroční zpráva ombudsmana ČS (Q1 2007)

Pobočky

Pobočkovou síť ČS tvoří 637 poboček. Pokud jde o počet poboček, je síť prakticky stabilizovaná a další pobočky již přibývat nebudou. Zlepšení v této oblasti se budou týkat vybavení a údržby poboček tak, aby prodejní místa poskytovala stálé pohodlí klientům při obsluze a umožňovala hladké odbavování. Také proto chce ČS investovat v příštích 30 měsících přes 1,5 miliardy Kč do rekonstrukcí a zlepšení své pobočkové sítě. Přitom žádný z jejich konkurentů takový závazek nepřijal. Pobočky vnímá ČS stále jako hlavní distribuční kanál pro své klienty.

Co se změní:


  • Rekonstrukce a další vnitřní rozvoj 100 poboček (příštích 24 měsíců)

Nová firemní kultura - naši zaměstnanci nás budou mít rádi


Součástí změny firemní kultury je také zlepšení komunikace napříč bankou; regionální setkávání, která pomohou zaměstnancům k motivaci v úkolech a v rozhodování; školení a vzdělání, jenž bude zaměřeno na profesní certifikaci a jazykové školení; rozvíjení ČS směrem k tomu, aby se stala prestižním zaměstnavatelem, nabízejícím nejlepší odměňování, osobní rozvoj, vzdělávání a pracovní příležitosti ve skupině Erste Bank i mimo ČR.

Co se změní:

  • Povinná školení zaměstnanců (od Q3 2006)
  • Regionální setkávání zaměstnanců (od Q3 2006)

Klienti - budeme k vám transparentní

Férový přístup ke klientům, úplné, dosažitelné a relevantní informace jsou klíčovou součástí vize ČS. ČS bude na tomto poli ještě aktivnější: iniciuje vznik nezávislého poradenského centra pro zadlužené klienty; pravidelně bude vydávat výroční zprávu Týmu ombudsmana FSČS; připraví další informační a vzdělávací brožury z oblasti finančních služeb atp.

Co se změní:

  • Finanční slovník a finanční kalulačka pro úvěrové produkty (současnost)
  • Důležitá telefonní čísla jako povinná součást informačního pilonu u všech poboček (Q4 2007)
  • Průvodce po finančních službách nemarketingového charakteru (Q4 2006)
  • Zjednodušený a srozumitelný sazebník poplatků (Q4 2006)
  • Vznik poradenského centra pro zadlužené klienty

Společenská odpovědnost - pomůžeme druhým

V oblasti společenské odpovědnosti (Corporate Social Responsibility – CSR) se ČS zavazuje přispět každoročně 0,5 % - 1 % z čistého zisku na rozvoj společnosti. V prvním čtvrtletí roku 2007 vydá ČS své principy CSR.

Co se změní:

  • ČS každoročně daruje 0,5-1 % z čistého zisku na oblasti vzdělávání, životního prostředí a sociální

Zjednodušíme bankovnictví

"Bankovnictví musí být pro klienty snadné. Banka první volby nám pomůže bankovnictví pro naše klienty zjednodušit,“ řekl Jack Stack, předseda představenstva ČS.

Česká spořitelna si nasadila vysokou laťku, která však není nesplnitelná. O tom svědčí i ohlédnutí zpět, kdy se z velkého neohrabaného "molocha" stala poměrně pružná banka. Nemalou zásluhu na tom má právě Jack Stack a je velmi vzácné, že si ČS umí přiznat vlastní nedokonalosti zvláště v oblasti byrokracie a informovanosti o vlastních službách. Špičkové produkty často neumějí pracovníci poboček prodat, mnohdy ani nevědí, kam klienta nasměrovat, pokud potřebuje nestandardní službu. Postupnou změnou se tak podaří změnit povědomí o ČS jako o velké neohrabané bance.

Konkurence se nebojíme, poplatky nesnížíme

Českou spořitelnu chce porazit v oblasti retailové klientely Poštovní spořitelna, která jí "vyhlásila cenovou válku". Naproti tomu ČS o snižování poplatků neuvažuje, a to ani u příchozích plateb. Kdo však tento "boj" vyhraje je jasné, protože vzájemnou kvalitní konkurencí získáme hlavně my - klienti. A jen na nás bude, koho upřednostníme a jaké služby preferujeme.
Další článek


 

celkem 76 komentářů

Nejnovější komentáře

Re:Výpisy a změna pin
Margot
28. 11. 2006, 21:10
Re:Nehoráznost!
Margot
28. 11. 2006, 21:09
Re:Jsem 7 let klientem ČS a to nespokojeným klient
Margot
28. 11. 2006, 20:57
Re:A co podpora alternativních prohlížečů?
konas
12. 9. 2006, 12:06
Re:Poplatky to nejdůležitější
Pavel
6. 8. 2006, 11:45

Další články

Spouštíme nový FinExpert!

Spouštíme nový FinExpert!

Několik posledních měsíců jsme intenzivně pracovali na nové verzi webu FinExpert.cz.

5.  4.  2017  |  Ondráčková Kamila

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno)

4.  4.  2017  |  Gola Petr  |  5

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

4.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš
Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1
V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  3

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno) více