FinExpert.e15.cz

Čechy frustrují zastaralé „mluvící automaty“

„Pokud chcete získat více informací, zmáčkněte trojku“ – to je dialog, který v různých obměnách slyší čeští spotřebitelé, když volají na infolinky do firemních call center. Společnost Genesys Telecommunications Laboratories provedla výzkum, ze kterého vyplynulo, že spotřebitelé automatizované systémy pro obsluhu zákazníků nemají rádi. Vymačkávání nepřehledných voleb při komunikaci s call centry označilo za frustrující 57 procent respondentů, přičemž opakovaná frustrace může spotřebitele přimět k odchodu ke konkurenci. Z průzkumu Genesys rovněž vyplynulo, že 65 procent spotřebitelů má pocit, že jsou ke komunikaci s automaty nuceni. Pokud je však zákazník schopen prostřednictvím automatu svůj požadavek jednoduše a rychle vyřídit, samoobslužné systémy mu nevadí.

Více než polovina oslovených zákazníků pohrozila ztrátou loajality kvůli frustraci způsobené špatně nastavenými automatizovanými systémy firemních call center. Podniky proto začínají využívat sofistikované „mluvící roboty“ rozumějící lidské řeči nebo nabízejí možnost komunikace prostřednictvím videohovorů.

Do Česka proto míří nová generace samoobslužných systémů, které lze ovládat lidským hlasem. Zákazník je přivítán virtuálním operátorem a vysloví svůj požadavek. Systém je schopen rozeznat požadavek zákazníka asi v 90 % případů. Na druhou stranu zde existuje videokomunikace. Ta odstraňuje nutnost vyslechnout dlouhou řadu voleb, ve kterých se zákazník nezřídka ztratí. Zákazník tak rychle a jednoduše zvolí volbu (např. na displeji mobilu), která mu vyhovuje.

 
Další článek


 

celkem 1 komentář

Nejnovější komentáře

Placena reklama
Andreejka
19. 2. 2008, 21:00

Další články

Spouštíme nový FinExpert!

Spouštíme nový FinExpert!

Několik posledních měsíců jsme intenzivně pracovali na nové verzi webu FinExpert.cz.

5.  4.  2017  |  Ondráčková Kamila

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Sociální pojištění pro OSVČ v roce 2017

Zálohy živnostníků na sociální pojištění v roce 2017 porostou. Výše zálohy se vypočítává dle zisku v předchozím období. (aktualizováno)

4.  4.  2017  |  Gola Petr  |  9

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

Velká mapa malého podnikání: kde je konkurence, kde jsou příležitosti?

4.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš
Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

Aplikace Záchranka pomáhá už rok. Nic nestojí, ale může být k nezaplacení

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1
V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

V Praze je blaze. Z evropských regionů je v HDP na hlavu na 6. místě

3.  4.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  1

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená