FinExpert.e15.cz

Vypočítat náhradu za zkaženou dovolenou není snadné

Nový občanský zákoník příliš nepomůže, tak co ITQ Kodex?

Dovolená se nemusí vždycky vydařit. Dostanete jiný pokoj, než jste si objednali, nefunguje klimatizace, neodpovídá způsob stravování, vyskytnou se problémy s dopravou, hotel je v částečné rekonstrukci, nekonají se slibované výlety.

Podobné problémy zažil snad každý, kdo vyjíždí na dovolenou s cestovní kanceláří, a většinou také ví, že podobné nedostatky může reklamovat. Problém však spočívá v tom, jak vyčíslit finanční kompenzaci, kterou za ně můžeme požadovat.

Platíme | Cestování | Pojištění | Dovolená

Dovolená: Pojistěte se proti špatnému počasí

Pomoci při reklamování u CK by měl podle ministra spravedlnosti Jiřího Pospíšila nový občanský zákoník, který zavádí paragraf o nároku za odškodnění za zkaženou radost z dovolené. Cestovní kanceláře však tvrdí, že takový pojem je velmi vágní a pro laickou veřejnost matoucí. 

Ztráta radosti je matoucí

Tomio Okamura, viceprezident a mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) říká: „Vyzvali jsme ministra spravedlnosti Jiřího Pospíšila, aby upřesnil rámec, čeho se to (zkažená radost z dovolené) bude týkat. To odmítl. Takže jak se bude soudit například to, že klienti v zimě reklamují a žádají náhradu za zkaženou radost z dovolené, protože je CK prý předem neupozornila, že může být v zimním středisku také někdy obleva? Nebo když klienti reklamují, že byli v létě v hotelu s jinými turisty, kteří přijeli s anglickou CK, a ti někdy popíjeli do nočních hodin a dělali hluk? Česká CK je prý předem neupozornila, že mohou být ve velkém hotelu přes jinou neznámou zahraniční CK nějací hluční turisté?“ V obou případech jde podle Okamury o skutečné stížnosti, které obdržela letos na AČCKA.

Evropská cestovní pojišťovna (ETICS), která na českém trhu nabízí cestovním kancelářím pojištění profesní odpovědnosti pro případy finančních nároků klientů při reklamování služeb, také nevidí ve včlenění odškodnění ztráty radosti z dovolené do občanského zákoníku velký přínos. Petr Sklenář, vedoucí marketingu ETICS, říká, že reklamovat nedostatečnou službu má možnost každý klient, a to bez ohledu na povahu poskytované služby.

V případě cestovních kanceláří tomu není jinak. Nový občanský zákoník pouze oficiálně rozšíří nároky klientů na náhrady, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Konkrétní vodítko pro výpočet výše finančního odškodnění však neposkytne.  

Podle čeho počítat?

Pomoci by teoreticky mohly tak zvané Frankfurtské tabulky slev, které v roce 1985 vydala 24. komora Zemského soudu ve Frankfurtu nad Mohanem. Obsahují přehled slev uplatnitelných v důsledku nedodržení slibovaných podmínek ze strany organizátorů zájezdů. Nejsou sice povinné, ale používají se běžně v Německu a Rakousku a ve sporech klientů s cestovními kancelářemi k nim přihlížejí i tamní soudy. České cestovní kanceláře je však respektovat nemusejí a je otázka, zda by podle nich vypočítané odškodnění akceptovaly české soudy. 

Před třemi roky se však objevila ještě jiná možnost, jak si zajistit odpovídající kompenzaci za zkaženou dovolenou – tak zvaný takzvaný ITQ (International Travel Qvality) kodex. Jde vlastně o pojistný produkt pojišťovny ETICS.

Jak se dočteme na stránkách ministerstva pro místní rozvoj (MMR), do jehož gesce cestovní ruch spadá: „Tento kodex garantuje klientům zcela transparentní, korektní a jasný postup ze strany CK v případě, že se rozhodne reklamovat poskytnuté služby. Kompenzační tabulka ITQ kodexu uvádí, kolik procent z celkové ceny zájezdu může zákazník požadovat. Tabulka však představuje pouze orientační vodítko, proto výsledná kompenzace může být v jednotlivých případech vyšší či nižší.“

Jak uvádí pojišťovna ETICS, zatím má ITQ kodex 16 cestovních kanceláří (podle údajů MMR bylo k 25. 1. 2011 aktivních 1064 CK). Podmínkou jeho využívání je standardně nastavený reklamační proces, což před uzavřením pojistné smlouvy prověřuje pojišťovna.

Dvojí odškodnění

ITQ kodex umožňuje dvojí odškodnění. Prvním je procentní sleva z celé ceny zájezdu za nedodržení jednotlivých podmínek zájezdu, uvedených v cestovní smlouvě, případě v katalogu, na který se cestovní smlouva odkazuje. Klient musí nejprve reklamovat problém na místě a teprve pokud nedojde k nápravě, nebo náprava trvá nějaký čas, po který musí snášet zhoršené podmínky, může uplatit reklamaci a požadovat reklamační náhradu.

Pro výpočet její výše slouží první část tabulek ITQ kodexu. Ale pozor je nutné respektovat dobu, po kterou ke zhoršení nebo nedodání služby došlo. Tak například dostanete-li ubytování v pokoji horší kategorie, ale po dvou dnech vás přemístí do pokoje s objednanou kvalitou, můžete uplatnit reklamační náhradu pouze za dva dny.

Druhým odškodněním je náhrada ztráty radosti z dovolené podle kompenzační tabulky ITQ kodexu. Klient na ni má nárok pouze v případě, že celkově došlo k míře nedodržení podmínek zájezdu z 50 a více procent. Pak lze uplatnit vedle reklamační náhrady ještě nárok na odškodnění ve výši 1 000 až 2 000 korun za každý den zkažené. V celkovém součtu pak klient může dostat na kompenzacích víc, než cestovní kanceláři zaplatil, což je velké lákadlo pro „chytráky“, kteří by chtěli na ITQ kodexu vydělat.

Zeptali jsme se zástupců pojišťovny ETICS jak se s tím vyrovnávají. Tvrdí, že u cestovních kanceláří, které mají ITQ kodex k žádné eskalaci nároků klientů na odškodnění nedochází. Naopak téměř tříletá zkušenost prý ukazuje, že reklamační proces je mnohem transparentnější a ITQ kodex narovnává vztah mezi klienty a CK.

Klienti vědí přesně, co a jak mohou reklamovat a jakou kompenzaci přibližně mohou žádat. Pojišťovna jejich reklamační nároky prověřuje a tím do určité míry chrání CK před neopodstatněnými nebo spornými nároky klientů. Zástupci ETICS dokonce nevylučují, že na kompenzační tabulky ITQ kodexu se při případném soudním vymáhání svých nároků mohou odvolat i klienti nepojištěných CK.     

Jde jen o marketingový tah?

Tomio Okamura však ITQ Kodex tvrdě kritizuje: „Myslím, že tento kodex je pouze marketingový tah německé Evropské cestovní pojišťovny (ETICS) a několika málo CK, které ho společně na našem trhu prezentují. Při bližším prozkoumání je přeci zcela zřejmé, že ani při zásadním pochybení CK (např. změna hotelu) klient na žádné odškodnění stejně nedosáhne, jelikož na odškodnění je nárok až od součtu kvocientů pochybení nad 50 %.“

Podle Okamury ITQ kodex tedy vůbec nezaručuje kvalitu a drtivá většina CK ho také nemá, jelikož nechtějí zbytečně sypat peníze německé Evropské cestovní pojišťovně, která se na našem trhu snaží vytvořit dojem, že je snad toto v západní Evropě standardem, což není pravda.

O tom, kdo má pravdu, se asi můžeme v praxi přesvědčit teprve tehdy, když budeme problémovou dovolenou reklamovat. Ale možná už máte nějakou vlastní zkušenost s reklamací podle ITQ kodexu a jste ochotni se o ni podělit.  

Další článek


 
celkem 3 komentáře

Poslední komentáře

V uvedeném článku je řada nepřesností, které ve svém...
Petr
23. 9. 2011, 08:31
Díky :-)
Kamila Ondráčková
4. 8. 2011, 07:22
Rád bych upozornil na překlep v prvním slově v podti...
dayvee.cz
3. 8. 2011, 20:43

Další články

Většina lidí už dává přednost kartě před hotovostí. Podívejte se proč

Většina lidí už dává přednost kartě před hotovostí. Podívejte se proč

Před 5 hodinami  |  Ondráčková Kamila
Jak postupovat, aby vám nezůstal nevyužitý voucher na službu se slevou

Jak postupovat, aby vám nezůstal nevyužitý voucher na službu se slevou

Včera  |  Ondráčková Kamila
U Last Minute pobytu pozor na zrušení zájezdu

U Last Minute pobytu pozor na zrušení zájezdu

Včera  |  Rybová Romana  |  1
Koho se týká EET již od prosince?

Koho se týká EET již od prosince?

Za neplnění zákonných povinností hrozí vysoké sankce, proto je potřeba se na EET včas připravit.

Včera  |  Ivanco Gabriela  |  3

Hypotéka: Šest nejčastějších situací a jak je řešit

Hypotéka: Šest nejčastějších situací a jak je řešit

Život s hypotékou není neměnný. Přijdou životní situace, které mohou splácení hypotéky zkomplikovat.

Včera  |  Ondráčková Kamila

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená

Z dlouhé chvíle... Zkoukněte, na čem můžete ušetřit

Z dlouhé chvíle... Zkoukněte, na čem můžete ušetřit

Se smartphonem v kapse můžete ušetřit prakticky na všem. více

EuroEUREUR27.025 Kč0 %
Americký dolarUSDUSD24.535 Kč0.02 %
Britská libraGBPGBP32.127 Kč-0.641 %
Japonský jenJPYJPY23.123 Kč0.164 %
Chorvatská kunaHRKHRK3.611 Kč0.028 %
více...
PX892.9800.62 %
CETV55.000-1.43 %
ČEZ459.8000.39 %
Erste Bank654.0001.13 %
Fortuna89.0001.14 %
více...
Meziroční změna HDP4,50%3Q / 15
Míra nezaměstnanosti6,40%k 1. 1. 16
Meziroční inflace0,60%k 1. 1. 16
Průměrná hrubá mzda26 072 Kč3Q / 15
Meziroční růst průmyslu-1,70%k 1. 12. 15
více