Potřebujete urgentně zadat platbu. Zavoláte na infolinku, a tam vám nahrávka monotónně hlásí, že všichni operátoři se věnují zákazníkům, kteří se dovolali před vámi. Dílčí výsledky výzkumu Nejlepší banka 2012 ukazují, které infolinky opravdu slouží svému účelu.
O kvalitě bank vypovídá nejen šíře produktů a smluvní podmínky, které nabízejí svým klientům. Rozhodující je i to, jak komunikují se zákazníky. Úroveň jimi poskytovaných služeb letos opět prověřuje výzkum Nejlepší banka 2012. Ten v rámci jednoho z desítek hodnotících kritérií zjišťoval v několika etapách mystery callingu kvalitu komunikace na infolinkách. Zpracovatele výzkumu přitom zajímala nejen rychlost spojení s operátorem, ale i kvalita poskytnutých informací, ochota pracovníka a forma hovoru.
Nováčkové jsou nejrychlejší
Bankovní operátoři odpovídali například na to, kolik bankomatů provozuje jejich banka a jestli má bankomaty vlastní, nebo využívá cizí. Měli také vysvětlit, k jakým operacím lze využít internetové bankovnictví. Poslední dotaz se týkal toho, jak probíhá schválení hypotečního úvěru a jaké doklady jsou k tomu nezbytné.
Nadpoloviční většina bank (15 z 21) obstála v testování přijatelně, když z 30 možných bodů jich získala přes polovinu. Mezi třemi bankami s nejvyšším bodovým ziskem jsou vedle Komerční banky relativní nováčkové Air Bank a Zuno Bank. Vyrovnaná byla i kvalita komunikace.
Na umístění sedmi bank z 21 se negativně projevila okolnost, že ke spojení s operátorem nedošlo buď kvůli vytížení linky, nebo v důsledku absence osoby, která informační servis zajišťuje, to se týkalo hlavně malých bank.