FinExpert.e15.cz

Přímé bankovnictví v Česku

Unikátní pohled do české historie i budoucnosti, jak působí virtuální samoobsluha při správě finančních prostředků.
Internet Banking, Home Banking, Phone Banking, GSM Banking, SMS Banking, WAP Banking, PDA Banking... A nebo obecněji: Electronic Banking, Direct Banking... - to vše je mnoho pojmů, které pro člověka mimo obor tvoří tak trochu "guláš". Ať už ale vezmeme kteroukoliv tuto kategorii, všechny mají (resp. v ideálním případě by měly mít) jedno společné: tím je snaha bankovních domů nabídnout klientům virtuální samoobsluhu při správě finančních prostředků bez závislosti na otevírací době a bez nutnosti fyzické návštěvy pobočky.

Expandia Banka odstartovala internetbanking

Začátkem roku 1998 začala v ČR působit nová banka, která významně napomohla tomu, že veškeré výše uvedené pojmy se začaly v médiích i v marketingu všech dalších významných bank stále více používat. Byla to Expandia Banka (dnešní eBanka), která přinesla na trh v jediném bankovním produktu vlastně téměř vše, co lze pod výše uvedené zařadit. První přišla s komplexní paletou několika různých způsobů Direct Bankingu – neboli přímého bankovnictví (mimochodem byla i první, která začala tento pojem vůbec v českém překladu používat). Hned zpočátku nasadila kvalitně zabezpečený a funkčně velmi bohatý Internet Banking, Phone Banking, GSM Banking a WAP Banking a krátce nato doplnila i PDA Banking (ten má již pod jménem eBanka dodnes jako jediná na místním trhu). Tedy prakticky veškeré známé formy přímého bankovnictví, navíc v integrované podobě – všechny kanály jsou od počátku koncipovány jako integrální součást jediného informačního systému a nabízejí tak v reálném čase jeden jediný obraz dat.

Homebanking má omezené možnosti

Jediné, co tehdejší Expandia Banka nenabízela, byl klasický Home Banking – důvody však byly prozaické – tato forma pevného spojení s bankou skrz předepsanou speciální jednoúčelovou aplikaci byla již v té době proti funkčně plnohodnotnému Internet Bankingu poněkud duplicitní. Některé banky nabízely právě Home Banking již před rokem 1998, šlo však o pro klienty nákladná, funkčně omezená a nepříliš používaná řešení, která byla směrována primárně na korporátní klientelu.

Inspirace pro ostatní přinesla postupný rozvoj služeb

Mluvíme-li o plnohodnotném přímém bankovnictví, zjevení se Expandia Banky bylo pro bankovní trh konce devadesátých let z tohoto pohledu velmi inspirativní a motivující událostí. Již déle se na různých odborných konferencích té doby hovořilo o nákladnosti transakcí na pobočkách v porovnání s tím, když si je klient může "pořídit" takřka zadarmo odkudkoliv a ve vlastní režii prostřednictvím přímého bankovnictví. Podobné vize je ale zpravidla obtížné prosadit ihned do praxe. Zvláště jde-li o velké finanční ústavy s lety ověřenými zavedenými procesy a s draze implementovanými a těžko upravovatelnými systémy.

Expandia Banka měla jedinečnou výhodu banky, která začínala "na zelené louce" a nemusela se na podobné věci ohlížet. Náhle na trhu existovala reálná moderní alternativa, která konkurenci nemilosrdně nastavila zrcadlo její tehdejší zaostalosti a začala také ihned sbírat marketingové body a první moderně uvažující klienty. To byl také jeden z nejlepších argumentů pro to, aby se v dalších bankách pohnuly velmi rychle ledy. Zakrátko začaly přicházet se svými verzemi různých forem přímého bankovnictví a na trhu přímého bankovnictví se začala odvíjet čím dále napínavější bitva.

V roce 1999 již nabízely klasický Phone Banking Česká spořitelna, Komerční banka, Union banka IPB, ČSOB a Bank Austria/Creditanstalt, své první verze Internet Bankingu přinesly během roku 2000 Živnostenská banka, Union Banka, Raifeisenbank a GE Money Bank, ČSOB (IPB) se zase zaměřila v první fázi především na GSM banking. Všechny významnější banky přitom postupně dále intenzivně pracovaly především na svých verzích Internet Bankingu a GSM Bankingu. Přelom tisíciletí byl tak časem, kdy se většina bank v oblasti přímého bankovnictví přihlásila k aktuálním trendům, jejich řešení dospívala, a klientům se tak postupně začala v různé kvalitě a podobě nabízet alespoň část toho, co si lze pod tímto pojmem v ideálním případě představovat.

Klienti žádají dostupnost a mobilitu

Dnešní svět přímého bankovnictví je od toho před 9 lety již zas o notný kus dále. Vše se točí především kolem internetu a mobilních zařízení (ať už jsou to GSM telefony, PDA či jejich hybridní kombinace). Klienti oceňují mobilitu a nezávislost, jednoduchost ovládání, cenu a samozřejmě bezpečnost. Logicky nejsou již schopni hodnotit to, jak dobře má banka navrženy systémy, které dané služby zajišťují. Určující je pro ně úroveň služeb, které využívají. V zásadě je jim lhostejné, zda banka provozuje jejich bankovnictví na hroznu různě poslepovaných archaických i nových aplikací, nebo na jednom moderním komplexním systému. Z jejich pohledu jsou klíčové jen prosté parametry typu dostupnost, rychlost, bezpečnost, intuitivnost ovládání, paleta nabízených funkcí, atd.

Banky musí zvažovat více faktorů

Poněkud složitější to je v samotné bance. Zde je nutné pečlivě zvažovat obchodní strategii, která pak determinuje i to, jak velký tlak vznikne na vývoj, údržbu a provoz souvisejících informačních systémů. Poměřování efektivity vynaložených prostředků vůči očekávaným přínosům by v takové fázi mělo být to hlavní, co rozhoduje. Otázkou však často bývá to, co vše přidat na stranu předpokládaných přínosů, na jak dlouho se v takové kalkulaci dívat dopředu apod. Jsou tím hlavním kritériem jen čísla, vyjadřující úspory z postupně redukovaných pobočkových kapacit, kalkulující vyšší marži z růstu přijatých poplatků, apod., - a nebo jde i o strategické přínosy typu nižší operační riziko, modernější brand respektující nové trendy, prostý instinkt o potřebě investice do budoucnosti? Rozhodování o míře investic do podpory přímého bankovnictví není jistě v mnoha bankách jednoduché. Ani ne tak proto, že by se právě výše uvedené strategické pohledy dnes už braly na lehkou váhu, ale spíš s ohledem na složitost, nákladnost a rizikovost změn, které tyto banky čekají při zásadních inovacích informační infrastruktury.

V mnoha bankách se implementují nové systémy na staré jádro

Problémem v mnoha bankách je, že zdejší systémy byly v minulosti budovány poměrně chaoticky a nekoncepčně. Do starých částí se postupně přidávaly nové funkce způsobem, kdy se nové prvky přistavovaly ke starému jádru. Přitom postupně díky obrovské dynamice vývoje technologií začali mizet autoři starých částí systémů a tak dnes mnohé banky řeší otázku, co je pro ně vlastně v dané době lepší – ponechat tyto systémy (mnohdy několik desítek let staré) dožít co nejdéle a jen je co nejlépe integrovat s těmi, co přichází nově, a nebo celou tuto košatou infrastrukturu kdysi moderních jednoúčelových systémů nahradit novým modulárním integrovaným systémem a riskovat tak nejistý čas několika let složitých a riskantních implementací a provozní nejistoty.

Málokterá instituce se přitom rozhodne k radikálnímu přechodu a spíše volí postupnou variantu integrovaného paralelního provozu starého i nového. Takový přístup je zcela pochopitelný, protože - ač to zní poněkud neflexibilně - z praxe lze citovat staré, poněkud skeptické, ale mnohdy velmi trefné IT pravidlo, že co funguje, na to se nesahá... V případě systémů, které zabezpečují většinu bankovního core businessu, je toto paradigma téměř zákonem (mnozí kolegové z branže asi přitakají).

O přímé bankovnictví stoupá zájem s penetrací internetu

Ať už banky, kterých se toto téma týká, nakonec vyřeší svůj problém starých systémů jakkoliv, je dnes již bez diskuse, že přímé bankovnictví má velkou budoucnost. Kdo odmítá věřit intuici, měl by pozorně sledovat statistiku. Dramaticky se mění penetrace internetu. Edukace populace v používání spotřebních moderních technologií je stále na lepší úrovni. Za posledních 10 let se zcela změnily zvyky velké části obyvatelstva ve způsobu shánění informací, v komunikaci, v nakupování... Tyto trendy potvrzuje například studie finančního serveru Měšec, který se v létě 2005 zabýval analýzou zabezpečení internetového bankovnictví v ČR. Podle této studie využívá elektronické bankovnictví na 2 miliony bankovních klientů a jejich počet velice rychle narůstá. Podle šetření Českého statistického úřadu o využívání ICT v domácnostech a mezi jednotlivci uskutečněného v 1. čtvrtletí 2005 více než 16 % všech uživatelů internetu využívá elektronické bankovnictví. K nejčastějším uživatelům internetového bankovnictví patří muži, věková kategorie se pohybuje mezi 35 až 44 lety a uživatelé mají převážně vyšší vzdělání.

Zvyšuje se tlak na kvalitu služby a ne jen na její existenci

Toto vše koresponduje s tím, že banka, která nebude schopna nabízet plnohodnotné ovládání účtu přes tyto moderní prostředky, bude s postupem času stále více ztrácet. Již dnes přichází čas, kdy klienti začínají více hodnotit nikoliv pouze to, zda banka nabízí vůbec nějaké formy přímého bankovnictví. Doba, kdy stačilo na trh šikovně marketingově zakřičet "už to máme také" a málokdo už byl schopen lépe rozlišit, zda jde opravdu o reálného konkurenta leadera trhu, nebo zda se jedná o pouhý přehled zůstatků, možnost zadat platební příkaz, provést několik základních nastavení a to vše s mizernou bezpečností a dávkovým zpracováním jednou za den –  je naštěstí pomalu za námi.

Klienti i média se více začínají zabývat obsahem těchto služeb – tzn. nabízeným komfortem, sadou dostupných funkcí, úrovní zabezpečení, rychlostí zpracování požadavků, tím, jak časté jsou výpadky, atd. Banky, které pouze přetočí své stávající tradiční produktové portfolio do primitivních forem přímého bankovnictví, aniž by dále tuto formu vyvíjely, mohou za čas s překvapením zjistit, že svým klientům otevřely oči a ti je pak v hladu po něčem skutečně plnohodnotném opustili a přešli ke konkurenci.

Jednoduché internetové bankovnictví zvyšuje riziko odchodu klienta

Je pravda, že některé analýzy z rozvinutých bankovních trhů varují před rizikem odosobnění se. Před tím, že klient, který do banky nemá důvod chodit, má jen malý obchodní potenciál. Je složité mu prodat cokoliv nového, čím si jej banka k sobě více připoutá (tedy především úvěrové produkty), a bude tak mít čím dále vyšší tendenci k fluktuaci, míní někteří analytici. Pravda je asi někde uprostřed... Jistě platí, že pokud je v nabídce banky pouze průměrné internetové bankovnictví, které stačí tak tak k tomu, aby klient kontroloval zůstatky, pohyby na účtu a prováděl nejnutnější omezené množství platebních příkazů, pak toto riziko asi skutečně hrozí. Zvlášť pokud je banka jinak pasivní, samotná služba je málo spolehlivá a produkty se nijak kvalitativně nevyvíjí.

Je-li však banka schopna přes internet například kompletně procesovat bez jediné návštěvy klienta na pobočce úvěr či kontokorent, pak již je to zcela o něčem jiném. Takovou službu naopak klient ocení a bance, která umí ze svých dat vytěžit správné informace a správně pak zacílit své nabídky, se tím otevírá velký potenciál pro prodej široké palety produktů rovnou přes kanály přímého bankovnictví – tedy při minimálním nároku na obchodní kapacity. Klíč je tedy v tom dokázat srozumitelně a pohodlně nabídnout přes přímé kanály ještě lépe to, co jiné banky musí administrovat prostřednictvím fyzické prodejní sítě.

Bezpečnost je u českých bank hodně zavádějící pojem

Samostatnou kapitolou přímého bankovnictví je bezpečnost. Mnohé banky nabízí ve standardu řešení, která mají z tohoto pohledu velmi diskutabilní úroveň. I v této oblasti bude nadále docházet k posunu k vyšší kvalitě, pravdou ale je, že v otázce bezpečnosti jde vždy o optimální vyvážení dvou hledisek: samotné kvality úrovně zabezpečení a uživatelské přívětivosti. V praxi tak můžeme vidět jak spíše zábavnou "bezpečnost" typu jméno/heslo, tak i přehnaně komplikované systémy elektronických podpisů a certifikátů, jejichž instalaci na první pokus zvládne se štěstím jen technicky zdatná uživatelská minorita.

Z toho hlediska je dnes jednou z nejelegantnějších a uživatelsky nejpříjemnějších metod zasílání šifrovaných zpráv aplikaci mobilního bankovnictví na SIM kartě prostřednictvím SMS. Tuto propracovanou metodu přinesla na trh Expandia Banka a dnes ji již používá v okleštěné podobě i několik dalších bank. V optimálním případě by při práci s účtem měl být takto jištěn jak samotný vstup na účet (autentizace), tak i každá jednotlivá aktivní transakce (proces certifikace transakce).

Kompromis mezi bezpečností a uživatelským komfortem

Je zajímavé sledovat, kam až jsou banky v oblasti zabezpečení ochotny jít v kompromisech. Rozdílný přístup dokumentují dva následující příklady: eBanka (resp. Expandia Banka) zpočátku krátce nabízela efektní metodu přenášení informací při generování certifikačních kódů přímo přes obrazovku počítače. Potřebné údaje se "vyblikaly" do skeneru elektronického klíče a klient tím byl ušetřen manuálního zadávání potřebných údajů do samotného zařízení. Metoda však byla označena jako teoreticky nebezpečná a eBanka ji proto opustila. Pohodlí klientů se tak v případě užívání osobního elektronického klíče poněkud snížilo, ale na druhé misce vah zůstalo zachování bezkonkurenční úrovně zabezpečení.

Naproti tomu jiná nejmenovaná velká banka (a nejen ona) používá ve své podobě Internet Bankingu v základní verzi jako hlavní úroveň zabezpečení přihlášení na účet přes statické jméno a heslo. Výhodou této varianty jistě je pro klienty jednoduchost používání, odvrácenou stranou je však velmi chabá bezpečnost. Odcizit dnes z cizího počítače přístupové jméno a heslo do nějaké aplikace je relativně snadná záležitost i pro žáka základní školy. Banka proto doplňuje další prvky jakési "pasivní bezpečnosti", omezuje částku denního obratu aktivních klientských operací a zároveň při každé aktivní transakci nabízí možnost zasílat na mobilní telefon klienta informační SMS.

Na prioritu bezpečnosti jsou různé pohledy

Oba příklady mají svou vlastní obchodní logiku a oba v obecné rovině dokumentují, že přístup k bezpečnosti není nějak dogmaticky jednotný, ale je dán především tím, co je z hlediska sledování obchodního zájmu prioritou – v případě jedné banky je to maximální bezpečnost daná tradicí a specializací na elektronickou formu komunikace, v případě druhé jde především o to i za cenu diskutabilního kompromisu nabídnout co nejjednodušší formu, aby se tak podařilo migrovat do přímého bankovnictví maximum ze stávajícího, značně různorodého a rozsáhlého klientského portfolia. Klient eBanky ví, že může kdykoliv i v té nejzákladnější variantě účtu bezpečně manipulovat se všemi prostředky zcela bez omezení. Není proto problém odeslat přes internet v neděli v pět hodin ráno z jednoho účtu na druhý třeba 10 miliónů korun. Ve druhé bance je toto neřešitelné, nemá-li klient vyšší a dražší verzi zabezpečení. Přitom pro částku, která je vyšší než 1 milión Kč už musí tak jako tak na pobočku, vnitřní procesy banky totiž takový transfer skrz přímé bankovnictví nepovolují...

Kam dnes dál míří přímé bankovnictví?

S ohledem na to, co bylo výše řečeno ohledně informačních systémů nelze asi v krátké době očekávat prudký rozvoj čehosi impozantního, co bude šokovat tak, jako se to podařilo Expandia Bance před devíti lety (všem těm, kteří stáli u jejího zrodu – ať už to byli zaměstnanci nebo dodavatelé - mimochodem stále patří veliký obdiv a respekt, současná eBanka dodnes profituje z nemalé části z toho, co bylo založeno v této době). Banky budou s různými úspěchy postupně dále zdokonalovat možnosti, které kanály přímého bankovnictví nabízí a budou se snažit do nich začlenit více interaktivních funkcí souvisejících s prodejem produktů. Velký prostor je určitě v elektronickém prodeji podílových fondů, akcií a dalších produktů – většina bank je dnes začleněna do velkých finančních skupin a bude se proto snažit zcela jistě více vytěžit z této synergie.

Již v roce 1997 analytici tvrdili, že nejefektivnější formou obsluhy klienta je internet


eBanka_2008_08_1.jpg


Vývoj počtu webových transakcí eBanky za celou její historii


eBanka_2008_08_2.jpg

Podíl počtu elektronických a pobočkových transakcí v eBance

eBanka_2008_08_3.jpg 

Autor článku je ředitelem oblasti Provoz a IT v eBance
Další článek


 

Související články


celkem 32 komentářů

Nejnovější komentáře

Re:Banky pletou dohromady internetové a telefonick
neser
27. 8. 2006, 01:29
Re:Banky pletou dohromady internetové a telefonick
Bochi
23. 8. 2006, 09:04
Re:Kde ?
x
21. 8. 2006, 22:14
Re:Pinpad
HB
21. 8. 2006, 10:02
Re:Pinpad
HB
21. 8. 2006, 08:14

Další články

Účastníků v penzijních fondech ubývá

Účastníků v penzijních fondech ubývá

Včera  |  Rybová Romana
Česko jede na bezkontaktní vlně, kartu v mobilu spouští další banka

Česko jede na bezkontaktní vlně, kartu v mobilu spouští další banka

Včera  |  Schwarzmann Marek
Příspěvek a doplatek na bydlení: Kdy máte nárok?

Příspěvek a doplatek na bydlení: Kdy máte nárok?

Rozhodující jsou příjmy a náklady za předchozí čtvrtletí.

Včera  |  Rybová Romana

Už jste někdy koupili pračku nezávazně?

Už jste někdy koupili pračku nezávazně?

(Inzerce) Ať už chcete koupit pračku, televizi nebo žrádlo pro psa, internet je Váš mocný pomocník, protože Vám dává svobodu výběru.

Včera  |  Inzerce

Dalších 30 finančních pravidel, která se vejdou do jedné věty

Dalších 30 finančních pravidel, která se vejdou do jedné věty

Na tato finanční pravidla nedejte dopustit.

25.  8.  2016  |  web Investiční  |  2

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená

Podomní prodej | Zajímavosti | Smlouvy | Legislativa

Nejčastější podvodné věty podomních prodejců

Jak se bránit lživým taktikám podomních prodejců? více

EuroEUREUR27.020 Kč-0.037 %
Americký dolarUSDUSD23.928 Kč-0.042 %
Britská libraGBPGBP31.618 Kč0.098 %
Japonský jenJPYJPY23.839 Kč0.059 %
Chorvatská kunaHRKHRK3.608 Kč0 %
více...
PX852.290-0.41 %
CETV58.6000.17 %
ČEZ416.500-0.12 %
Erste Bank687.300-1.09 %
Fortuna89.000-2.20 %
více...
Meziroční změna HDP4,50%3Q / 15
Míra nezaměstnanosti6,40%k 1. 1. 16
Meziroční inflace0,60%k 1. 1. 16
Průměrná hrubá mzda26 072 Kč3Q / 15
Meziroční růst průmyslu-1,70%k 1. 12. 15
více