FinExpert.e15.cz

Některé pojišťovny o nové klienty příliš nestojí

Praha, 31. července 2015

Prakticky dokonalý servis, ale také nepochopení a odmítnutí můžete čekat od pojišťoven, pokud se chcete poradit a následně zřídit životní pojištění u výhradně životních pojišťoven či pojištění domácnosti u ostatních pojišťoven. Zjistil to výzkum analytické společnosti agentury Datank realizovaný v rámci výzkumu Nejlepší banka 2015 a Nejlepší pojišťovna 2015. Partnery výzkumu jsou společnosti KPMG Česká republika společně s IBM Česká republika. Nejlepší zkušenost získal Datank u Generali Pojišťovny. Na druhé straně pomyslného žebříčku bylo více pojišťoven. 

Testu pojišťoven bylo v rámci výzkumu Nejlepší pojišťovna podrobeno 21 pojišťoven. Analytici hodnotili ochotu a schopnost zprostředkovat klientovi osobní schůzku s pracovníkem pojišťovny v co nejkratším možném čase. Hlavním cílem bylo zjistit, jak budou telefonní operátoři pojišťoven reagovat na zájem o pojištění od konkrétního člověka. Zda nabídnou potenciálnímu klientovi schůzku s konkrétním poradcem, nebo odkáží klienta na pobočku či pouze webové stránky.

„Udělat nějaký jasný závěr z našeho testování není možné, protože přístupy pojišťoven se poměrně hodně liší, nezáleží přitom na tom, zda se jedná o velkou pojišťovnou s širokou agentskou sítí nebo malou společnost. Větší ochotu jsme nevysledovali ani v případě zájmu o životní pojištění, které je pro pojišťovnu mnohem lukrativnějším produktem než pojištění domácnost,“ uvedla Radka Krůtová z analytické agentury Datank.

Generali a UNIQA obstály nejlépe

Jasnými vítězi tohoto testu se staly Generali Pojišťovna a UNIQA Pojišťovna. Jejich operátoři komunikovali vstřícně a klientovi se snažili nabídnout různá řešení. Obě pojišťovny nabídly nejen možnost sjednat pojistku na pobočce, ale zprostředkovaly také kontakt na obchodního zástupce. Ten se v případě Generali Pojišťovny ozval do druhého dne, u UNIQA pojišťovny naopak telefonní číslo na agenta získal zájemce o pojištění, agent pak na následný telefonát reagoval velmi ochotně a vstřícně.  V obou pojišťovnách nabízeli zástupci schůzku na klientem určeném místě. „Nejlépe podle nás zvládli reakci na poptávku v Generali, protože obchodní zástupce volal aktivně sám. Úplně optimální by bylo ještě předat kontakt na zástupce také volajícímu, aby se nestalo, že by nezvedal neznámé číslo a ke spojení s agentem by nakonec nedošlo,“ uvedla analytička Datanku Radka Krůtová. 

Pokud bychom chtěli obsadit třetí medailový stupínek, pak by patřil MetLife pojišťovně. Ta sice vzhledem k nižšímu počtu poboček nenabídla jejich využití, její poradce se ale ozval v krátkém čase sám a byl ochoten se kdekoliv setkat. Kontakt na svého obchodního zástupce zprostředkovali operátoři ještě v dalších čtyřech pojišťovnách (ERGO pojišťovna, AIG Europe Limited, NN Životní pojišťovna a Pojišťovna České spořitelny), vždy se však našel nějaký zádrhel. Buď se agent zpět neozval velmi dlouhou dobu, nabídnul schůzku opět pouze na pobočce nebo se choval stejně jako telefonní operátor a osobní servis odmítnul. 

Pobočky stále hrají prim

Nejčastějším výsledkem telefonátu byl čistě odkaz na pobočku dané pojišťovny, kde si může nový klient sjednat pojištění i bez předchozího objednání. S takovou reakcí se analytici setkali u dalších dvanácti pojišťoven. Bohužel pouze u pěti operátorů dostali ještě doplňující informaci, kterou by klient očekával – tedy vyhledání nejbližší pobočky a sdělení o otevírací době. Konkrétně tohle plus bylo možné přičíst Allianz pojišťovně, České pojišťovně, ČSOB Pojišťovně, HALALI všeobecné pojišťovně a Triglav pojišťovně.

Zbývají dvě pojišťovny, kde analytici Datanku neuspěli vůbec, respektive kde trvají na uzavření pojištění po telefonu. U Wüstenrot pojišťovny operátor nabízel možnost slev, když ale klient trval na osobní schůzce, operátor hovor ukončil, aniž by se snažil klientovi jakkoliv vyjít vstříc. Podobně reagoval také operátor Kooperativa pojišťovny. Poté, co klient trval na schůzce s pracovníkem pojišťovny, operátor hovor ukončil s odůvodněním, že nemůže pro volajícího nic udělat. „Je jasné, že obecný závěr z tohoto testování není možné učinit. Jedná se však o zajímavý náhled na konkrétní přístup pojišťoven ke klientovi v konkrétním případě. Kvalitní péče o klienta a klientský přístup je stále více akcentovaným cílem většiny pojišťoven a pojišťovny věnují této oblasti zvýšenou pozornost. Domnívám se, že je potřeba využít každé příležitosti kontaktu s klientem nebo potenciálním klientem a dosáhnout z ní pozitivní zákaznické zkušenosti. V pojišťovnictví je obecně frekvence klientských kontaktů nižší než v jiných oborech, a proto je důležité je efektivně využít.“ uvedl Marek Čáp, Director, služby pro pojišťovnictví, KPMG Česká republika.

Další článek



Další články

Ženy musí pracovat 14,5 měsíců, aby svými platy dohnaly muže

Ženy musí pracovat 14,5 měsíců, aby svými platy dohnaly muže

Před 9 hodinami  |  Rybová Romana
E-shopy se se zavedením povinnosti EET vyrovnaly poměrně dobře

E-shopy se se zavedením povinnosti EET vyrovnaly poměrně dobře

Před 10 hodinami  |  Ondráčková Kamila
6 tipů, jak zvládnout daňové přiznání na poslední chvíli

6 tipů, jak zvládnout daňové přiznání na poslední chvíli

Řada podnikatelů vyplňuje přiznání ve stresu. Jak se vyvarovat chyb?

Před 13 hodinami  |  Kleinová Andrea

Nájem a daně v příkladech aneb Jak vyplnit „přiznání“

Nájem a daně v příkladech aneb Jak vyplnit „přiznání“

Týká se vás i příloha číslo dvě daňového přiznání.

Před 16 hodinami  |  Gola Petr

Hypotéka vs. pronájem: Co se vyplatí?

Hypotéka vs. pronájem: Co se vyplatí?

Včera  |  Ondráčková Kamila  |  1

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená

Práce na dohodu | Daňové přiznání | Daně | Aktuálně | Vyděláváme

Vrácení daně z dohod o provedení práce je jednodušší

Pro vrácení srážkové daně je nutno podat daňové přiznání více