FinExpert.e15.cz

Medailový paralympionik klientským ombudsmanem

Praha, 24. července 2015

Držitel řady zlatých medailí v plavání z paralympiád a mistrovství světa Martin Kovář pracuje jako klientský ombudsman a Ředitel péče o klienta ČSOB. Jeho dlouhodobou snahou je vytvářet a udržovat vyvážený, partnerský vztah mezi klientem a bankou. Mezi případy, které ombudsman nejčastěji řeší, patří odvolání proti reklamačnímu řízení nebo nespokojenost zákazníků se servisem banky. Ale také dědická řízení, převody dispozičních práv, či reklamace transakcí.  

Jsou situace, které se vymykají běžné agendě a prostá aplikace směrnic a obchodních podmínek neumožňuje dosáhnout cíle. Právě tady nastupuje tým ombudsmana ČSOB a Martin Kovář, který se na problém snaží podívat očima klienta: „Ve své práci se setkávám také se silnými příběhy. S prosbou o radu se na náš útvar obrátila rodina předluženého klienta, kterému hrozila exekuce na bydlení, úročení astronomicky navyšovalo výši závazku a zhoršující se zdravotní stav snižoval objektivně možnosti klienta splácet. Jsem rád, že jsme spolu se specializovaným útvarem banky a pobočkou našli cestu, jak zastavit dluhovou spirálu. Podařilo se to tak, že úvěr byl nadále splácen, klient dostál závazkům vůči věřiteli a rodina se vyhnula exekuci. Řešení vyhovující oběma stranám – to je náš cíl.“ 

Nejčastěji se jedná o žádosti běžných klientů, v řádech procent se ale na ombudsmana obracejí i malí a střední podnikatelé (4 %) nebo neklienti (15 %). „I těm jsme k dispozici. Obracejí se na nás např. členové SVJ nebo nájemníci, kteří jsou nespokojeni s financováním svých bytových záměrů. Mnohdy se však jedná o problémy v samotném sdružení a tady naše kompetence končí. Do pravomoci statutárních orgánů nezasahujeme, nejsme ochránci lidských práv. Ale často jsou spoluřešiteli potřeb těchto klientů firemní bankéři, kolegové se znalostí historie firmy, živnostníka, regionu,“ podotýká Martin Kovář.

Pozitivně ovlivňujeme klientovu zkušenost

Osobní přístup a rychlost jsou zásadní. Snahou ombudsmana ČSOB je žádosti vyřídit co nejdříve, nejčastěji to stihne do 8 dnů. „Snažíme se odpovídat způsobem, který klientovi vyhovuje: když nám někdo napíše e-mail, komunikujeme elektronicky, když senior napíše dopis, odpovíme papírovou formou. Chceme se s klienty dorozumět jejich jazykem, protože oni bance často nerozumí. Pracujeme napříč bankou, věci řešíme napřímo s konkrétním osobním bankéřem.“

Snažíme se pracovat dále se zpětnou vazbou

Ombudsman ČSOB poskytuje služby klientům obchodních značek ČSOB, Era i Poštovní spořitelna. Posiluje a vyrovnává vztah mezi bankou a klientem. Řeší odvolání proti výsledku či průběhu řešení stížnosti nebo reklamace. Přijímá podněty ke zlepšení a předává do banky zpětnou vazbu.

Martin Kovář absolvoval magisterské a doktorské studium na UK Praha, pracoval ve statutárních a konzultantských pozicích ve státní správě, privátní sféře a neziskovém sektoru. Ombudsmanem Era Poštovní spořitelny je od roku 2007, pro ČSOB působí jako ombudsman od podzimu 2013. Martin Kovář je sportovec, úspěšně reprezentoval Českou republiku na čtyřech paralympijských hrách, ve volném čase se věnuje rodině a chytá ryby.

Další článek



Další články

Ženy žijí déle, ale na důchod si spoří méně než muži

Ženy žijí déle, ale na důchod si spoří méně než muži

Před 5 hodinami  |  Ondráčková Kamila
Každý pátý třicátník žije s rodiči. Mamahotel zapadá do jeho životního stylu

Každý pátý třicátník žije s rodiči. Mamahotel zapadá do jeho životního stylu

Před 5 hodinami  |  Ondráčková Kamila  |  1
Tipy: Jak ušetřit stovky litrů v koupelně?

Tipy: Jak ušetřit stovky litrů v koupelně?

Podívejte se, jak jednoduše šetřit vodou a snížit si tak své výdaje.

Před 8 hodinami  |  Poncarová Jana  |  12

Převod auta: od června nastane změna

Převod auta: od června nastane změna

Před 8 hodinami  |  Rybová Romana  |  1
Zálohové výživné bylo schváleno vládou. Co to pro nás znamená?

Zálohové výživné bylo schváleno vládou. Co to pro nás znamená?

Zálohové výživné vládě předložila ministryně Michaela Marksová.

Před 18 hodinami  |  Rybová Romana  |  2

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená

Daňové přiznání | Školkovné | Sleva na dani | Daně | Vyděláváme

Kdy vzniká zaměstnancům daňový přeplatek? Zde jsou nejčastější případy

Čas na podání daňového přiznání máte v roce 2017 do pondělí 3. dubna. více