FinExpert.e15.cz

Medailový paralympionik klientským ombudsmanem

Praha, 24. července 2015

Držitel řady zlatých medailí v plavání z paralympiád a mistrovství světa Martin Kovář pracuje jako klientský ombudsman a Ředitel péče o klienta ČSOB. Jeho dlouhodobou snahou je vytvářet a udržovat vyvážený, partnerský vztah mezi klientem a bankou. Mezi případy, které ombudsman nejčastěji řeší, patří odvolání proti reklamačnímu řízení nebo nespokojenost zákazníků se servisem banky. Ale také dědická řízení, převody dispozičních práv, či reklamace transakcí.  

Jsou situace, které se vymykají běžné agendě a prostá aplikace směrnic a obchodních podmínek neumožňuje dosáhnout cíle. Právě tady nastupuje tým ombudsmana ČSOB a Martin Kovář, který se na problém snaží podívat očima klienta: „Ve své práci se setkávám také se silnými příběhy. S prosbou o radu se na náš útvar obrátila rodina předluženého klienta, kterému hrozila exekuce na bydlení, úročení astronomicky navyšovalo výši závazku a zhoršující se zdravotní stav snižoval objektivně možnosti klienta splácet. Jsem rád, že jsme spolu se specializovaným útvarem banky a pobočkou našli cestu, jak zastavit dluhovou spirálu. Podařilo se to tak, že úvěr byl nadále splácen, klient dostál závazkům vůči věřiteli a rodina se vyhnula exekuci. Řešení vyhovující oběma stranám – to je náš cíl.“ 

Nejčastěji se jedná o žádosti běžných klientů, v řádech procent se ale na ombudsmana obracejí i malí a střední podnikatelé (4 %) nebo neklienti (15 %). „I těm jsme k dispozici. Obracejí se na nás např. členové SVJ nebo nájemníci, kteří jsou nespokojeni s financováním svých bytových záměrů. Mnohdy se však jedná o problémy v samotném sdružení a tady naše kompetence končí. Do pravomoci statutárních orgánů nezasahujeme, nejsme ochránci lidských práv. Ale často jsou spoluřešiteli potřeb těchto klientů firemní bankéři, kolegové se znalostí historie firmy, živnostníka, regionu,“ podotýká Martin Kovář.

Pozitivně ovlivňujeme klientovu zkušenost

Osobní přístup a rychlost jsou zásadní. Snahou ombudsmana ČSOB je žádosti vyřídit co nejdříve, nejčastěji to stihne do 8 dnů. „Snažíme se odpovídat způsobem, který klientovi vyhovuje: když nám někdo napíše e-mail, komunikujeme elektronicky, když senior napíše dopis, odpovíme papírovou formou. Chceme se s klienty dorozumět jejich jazykem, protože oni bance často nerozumí. Pracujeme napříč bankou, věci řešíme napřímo s konkrétním osobním bankéřem.“

Snažíme se pracovat dále se zpětnou vazbou

Ombudsman ČSOB poskytuje služby klientům obchodních značek ČSOB, Era i Poštovní spořitelna. Posiluje a vyrovnává vztah mezi bankou a klientem. Řeší odvolání proti výsledku či průběhu řešení stížnosti nebo reklamace. Přijímá podněty ke zlepšení a předává do banky zpětnou vazbu.

Martin Kovář absolvoval magisterské a doktorské studium na UK Praha, pracoval ve statutárních a konzultantských pozicích ve státní správě, privátní sféře a neziskovém sektoru. Ombudsmanem Era Poštovní spořitelny je od roku 2007, pro ČSOB působí jako ombudsman od podzimu 2013. Martin Kovář je sportovec, úspěšně reprezentoval Českou republiku na čtyřech paralympijských hrách, ve volném čase se věnuje rodině a chytá ryby.

Další článek



Další články

5 důvodů, proč dětem nezakazovat počítačové hry

5 důvodů, proč dětem nezakazovat počítačové hry

Co tedy mohou hry vašim potomkům přinést?

Před 7 hodinami  |  Štarková Petra  |  7

Ženy x muži: Proč se nedaří smazat rozdíly ve výši průměrných výdělků?

Ženy x muži: Proč se nedaří smazat rozdíly ve výši průměrných výdělků?

Před 9 hodinami  |  Ondráčková Kamila
Nová kalkulačka: Spočítejte si výši mateřské v roce 2017

Nová kalkulačka: Spočítejte si výši mateřské v roce 2017

Před 10 hodinami  |  FinExpert.cz
Raiffeisenbank chystá změnu podmínek a oseká „kreditky“

Raiffeisenbank chystá změnu podmínek a oseká „kreditky“

Rozlučte se s nejvýhodnějšími kreditními kartami na trhu...

Před 12 hodinami  |  Pospíšil Aleš  |  4

Británie práskne Bruselu dveřmi, premiérka prosazuje tzv. hard-brexit

Británie práskne Bruselu dveřmi, premiérka prosazuje tzv. hard-brexit

21.  1.  2017  |  Pospíšil Aleš  |  4

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená

Finanční chyby | Rodinný rozpočet | Platíme | Spoříme

Typické finanční chyby v různých fázích života a jak se jim vyhnout

Ve finančním životě často platí, že objevení chyby trvá dlouho. více