FinExpert.e15.cz

Klient v nouzi

Jaký postup zvolit, když nejste spokojeni se zprostředkovaným produktem? Jak poznáte, že vás poradce zmanipuloval a poškodil? Na koho se obrátit?

I v této poměrně osvícené době, kdy dochází k postupné kultivaci na trhu finančních produktů a zejména finančního zprostředkování či poradenství, se bohužel najdou takoví „poradci,“ které spíše než nastavení klientových finančních poměrů zajímá výše provize. A protože připraveným štěstí přeje, pojďme se podívat, jakým způsobem se dá před nekalými praktikami některých „poradců“ bránit, a jak se dají napravit případná zaváhání a s nimi související zejména finanční škody.

Co tedy dělat, pokud cítím subjektivní nespokojenost se zprostředkovaným finančním produktem? Aby se předešlo budoucím pochybnostem, je třeba se konkrétního poradce ptát na veškeré relevantní otázky pokud možno v době před uzavřením jakékoli zprostředkovávané smlouvy. Tedy nespokojit se s tvrzeními typu „to je složité, to byste nepochopil/a“ nebo „nebudu vás zbytečně zatěžovat detaily - prostě to tady podepište…“.

Platí zde možná o něco více než v jiných oblastech, že předem dobře informovaný zájemce se stane později spokojeným klientem. Jestliže však již dojde k situaci, kdy člověk získá pocit, že zprostředkovaný produkt není pro něj tím nejvhodnějším, je třeba se důsledně ptát:

  • Z čeho tento pocit pramení? Jsou původcem nebo iniciátorem tohoto pocitu známí, kamarádi, konkurence, TV, internet či jiné sdělovací prostředky? Nebo tento pocit pramení z klientovy vnitřní intuice?
  • Zda má klient představu o „lepší“ alternativě takového produktu (ať už se jedná o likviditu, výnos, investiční riziko apod.). Kde se k těmto informacím dostal, kdo a za jakých okolností mu je poskytl?
  • Jaké nevýhody klient spatřuje, proč se mu produkt nezdá nejvhodnější? Výpovědní doba? Měsíční platby? Odbytné či odstupné? Nejistota plnění? Míra rizika? Zná klient osobně nějaký lepší nebo srovnatelný produkt? Jaký?

Klient jako rukojmí

Často v této souvislosti nastávají situace, kdy je klient, pod záminkou konkurenčního boje, brán poradcem jako rukojmí. Nejednou byly v praxi zaznamenány případy, kdy poradce poté, co změní svého „chlebodárce“, kontaktuje své klienty a nabízí jim změny v nastavení jejich finančního plánu. Často je tato aktivita poradce motivována opět pouze vidinou snadného výdělku, nicméně zájmy klienta jsou v takových případech pošlapávány nebývalou měrou.

Klasické „přepojistkování“ bývalých klientů je činností navýsost neetickou a jediným jejím výsledkem (kromě spokojenosti takového poradce) je často způsobení nevratné škody na klientově majetku. Pokud totiž klient v průběhu několika málo let z „donucení“ poradce změní několikrát například poskytovatele životního pojištění, mohou mu vznikat škody v řádech až desetitisíců korun. Proto je třeba jakékoli obdobné aktivity fluktuujících poradců považovat ve většině případů primárně za nebezpečné pro „finanční zdraví“ klienta jakožto spotřebitele.

Kde požádat o pomoc

Pokud už taková nepříjemná situace nastane a klient není z jakéhokoli důvodu spokojen s nastavením svého finančního portfolia, lze mu doporučit, aby požádal o vysvětlení a případnou nápravu domnělého závadného stavu. Nejdříve by se měl obrátit na samotného poradce a požadovat nejlépe osobní setkání. V rámci vzájemného porozumění by měl nespokojený klient předem poskytnout podklady pro svou argumentaci, aby poradce věděl, v čem je problém a dokázal pro klienta připravit relevantní alternativu.

Pokud se kontakt s poradcem nezdaří, nebo pokud poradce není schopen či ochoten záležitost řešit, je třeba se obrátit na mateřskou společnost poradce. Ta by měla řádným způsobem dle svých interních postupů zajistit prověření veškerých tvrzených skutečností a klienta o výsledku písemně informovat (a případně odškodnit, pokud uzná pochybení svého poradce).

Pokud záležitost není ani zde uspokojivě řešena a vyřešena, je možné písemně informovat profesní organizaci sdružující společnosti zabývající se zprostředkováním finančních produktů na lokálním trhu, jmenujme zejména USF a AFIZ, které svým záběrem pokrývají majoritní část poradenského spektra.


Náležitosti stížnosti:

  • čeho se podání stížnosti týká;
  • označení poradce a jeho mateřské společnosti;
  • specifikace typu finančního produktu a jeho základních parametrů;
  • označení finanční instituce, u níž je produkt sjednán;
  • v čem je spatřováno „provinění“ konkrétního poradce nebo společnosti;
  • jaké kroky klient v minulosti v tomto případě již podnikl;
  • čeho se klient svým podáním stížnosti domáhá.

V každém případě se lze se stížností obrátit na Sdružení obrany spotřebitelů (SOS). V nejzazším případě je možno s podnětem kontaktovat dozorový orgán státní správy, tedy Českou národní banku.

Obvyklá praxe trhu je taková, že pokud je žádosti vyhověno, resp. pokud je reklamace kladně vyřízena, je klient o výsledku šetření nebo přijatých opatřeních písemně uvědomen. I pokud se jedná o osobní jednání, je jistě užitečné požadovat vyhotovení zápisu z takového ústního jednání. Teprve když kterákoli z uvedených osob nebo institucí v rozumné lhůtě na podnět nereaguje, je namístě postoupit k „nadřízené“ instanci a až následně se obracet např. na orgány státní správy.

Zmanipulovaný klient

Než klient zjistí, že je s jeho finančním portfoliem cokoli v nepořádku, uběhnou často měsíce až roky. Obezřetný přístup k uzavírání jakékoli smlouvy by měl být vždy obecnou prioritou při kontraktaci a zejména potom v oblasti, kdy jsou plněním často značné finanční částky. Z praxe jsou známy četné kauzy, kdy si klient po třech měsících od sjednání např. pojistné smlouvy svou potřebu být pojištěn „rozmyslel,“ přičemž se neseznámil s pojistnými podmínkami a je velmi rozčarován ze skutečnosti, že smlouvu lze vypovědět až ke konci pojistného období (za něž může být samozřejmě ze strany pojišťovny oprávněně nárokováno dlužné pojistné).

Každopádně podezřelým je takový poradce, který se o klienta nezajímá - neptá se, neprovede audit současného stavu klientova portfolia finančních produktů, nezajímá jej, co klient se svými financemi zamýšlí ani jaké jsou jeho předchozí zkušenosti na finančním trhu. Takový poradce je zpravidla pouze klasickým podomním „prodejcem“ finančních produktů a od takových raději dále. Bohužel, myšlenka placeného privátního poradenství je dnes u nás stále poměrně ve stavu, jenž by se dal nazvat „v plenkách“, i když první vlaštovky již vylétly a bude záležet na mnoha okolnostech, do jaké míry se jim podaří etablovat v podmínkách českého retailu.

Setkáte-li se tedy s poradcem, jehož přístup nesvědčí o jakési úrovni profesionality, a takový poradce nabízí všem „šablonovitě“ stejný produkt bez ohledu na potřeby, přání nebo dokonce finanční možnosti klienta, je lépe se zavčasu s takovým „poradcem“ rozloučit. Mezi pozitivní znaky poradcova jednání lze zařadit schopnost a ochotu poradce poskytnout klientovi čas na prostudování podmínek budoucích smluv, ochotu reagovat věcně na argumenty klienta a spolu s tím i náležitou dávku emoční a sociální inteligence.

Jakub Mikulec, USF ČR

Další článek


 

 


Další články

Pět tipů: Co můžete udělat pro svůj osobní rozvoj

Pět tipů: Co můžete udělat pro svůj osobní rozvoj

Dosáhli jste ve svém životě určité úrovně a přemýšlíte, co a jak dál?

Před 4 hodinami  |  Štarková Petra  |  1

Co dělat, když máte 5 minut a chytrý telefon

Co dělat, když máte 5 minut a chytrý telefon

Čas jsou peníze. Skutečně ale využíváte čas efektivně?

Před 7 hodinami  |  web Investiční

Stát rozdá 100 milionů korun na zelené střechy a nízkoenergetické bytovky

Stát rozdá 100 milionů korun na zelené střechy a nízkoenergetické bytovky

Nová zelená úsporám rozšiřuje od ledna 2017 oblasti podpory.

Před 12 hodinami  |  Poncarová Jana

Berňák hrozí doměrky, ale zmůže se jen na „malé ryby“

Berňák hrozí doměrky, ale zmůže se jen na „malé ryby“

Chystá se kontrolní akce zaměřená na nesprávné, případně duplicitní uplatnění daňového zvýhodnění na vyživované děti.

Včera  |  Pospíšil Aleš  |  3

Češi si opět půjčí na Vánoce. Dokonce i ti s exekucí

Češi si opět půjčí na Vánoce. Dokonce i ti s exekucí

3.  12.  2016  |  Ondráčková Kamila

Mzdová kalkulačka

Student
Držitel průkazu ZTP/P
Invalidita 1. nebo 2. stupně
Invalidita 3. stupně
Penze / rodičovská dovolená

Finanční tipy | Zajímavosti

Co dělat, když máte 5 minut a chytrý telefon

Čas jsou peníze. Skutečně ale využíváte čas efektivně? více